Как осуществляется работа с претензиями и рекламациями от покупателей?
Управление претензиями является важным аспектом взаимодействия в рамках обратной связи производителя с потребителем, через жалобы производители получают информацию о результатах использования и качестве произведенной продукции или оказанных услуг.
СодержаниеПоказать- Рекламация – форма претензии?
- Принципы работы с претензиями
- Документирование работы с рекламациями
- Реагирование на претензию: законодательно установленные сроки
Рекламация – форма претензии?
Для досудебного урегулирования конфликта, затрагивающего права потребителей, используют письменные обращения, которые направляют продавцу или изготовителю товара. Подобные обращения называют претензиями или рекламациями. Несмотря на то что часто различий между данными терминами не делают, они не являются синонимами:
- претензия – это письмо, составленное одним участником сделки и направленное другой стороне, в которой выражено недовольство нарушением каких-либо пунктов соглашения с требованием их скорейшего исполнения;
- рекламация – это документ, составленный заказчиком или покупателем в период действия гарантии на товар и адресованный продавцу (или изготовителю) товаров или услуг, в котором выражено недовольство качеством купленного предмета (оказанной услуги) с требованием устранить недостатки, возместить понесенные убытки, снизить стоимость.
Рекламация представляет собой форму претензии, используемую в сфере торговли.
Принципы работы с претензиями
Деятельность компании в области работы с претензиями регулируется стандартом ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях». В нем зафиксированы следующие принципы работы с жалобами покупателей:
- объективность – рассмотрение рекламации покупателя, чьи права были нарушены, должно быть объективным и справедливым;
- доступность – процесс подачи жалобы должен быть понятен для клиентов, а информацию, касающуюся подготовки и рассмотрения претензий, следует предоставлять в открытом доступе;
- наглядность – информация о том, как и где можно подать жалобу, должна быть доступна для покупателей и доведена до сведения работников предприятия;
- ответственность – организация должна демонстрировать свои обязательства по рассмотрению жалоб реальными действиями по урегулированию конфликта; претензии следует рассматривать в кратчайшие сроки;
- наличие обратной связи – при подаче заявления покупателю должно быть немедленно сообщено о его получении;
- конфиденциальность – информация о лице, подавшем рекламацию, не подлежит разглашению без его согласия.
Документирование работы с рекламациями
Регламент по работе с претензиями потребителей – внутренний документ компании, в котором фиксируют процесс реагирования на рекламации.
Обычно в регламенте находят отражение следующие пункты:
- Принятие претензии: кто из сотрудников принимает рекламацию, как проходит проверка качества товара, не удовлетворяющего требованиям покупателя.
- Регистрация рекламации: внесение подробной информации о жалобе в специальный журнал, присвоение ей порядкового номера, организация хранения документов, приложенных к заявлению.
- Нахождение методов для исправления возникшей ситуации: по факту полученной жалобы проводится расследование, принимаются действия по устранению проблемы.
- Ответ клиенту и обратная связь по поводу принятого решения, а также составление внутреннего отчета работе с претензиями для руководства компании.
Реагирование на претензию: законодательно установленные сроки
Согласно статье 20 закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», на реагирование на претензии продавцу отводится 45 дней, однако, при письменном согласии потребителя срок может быть продлен.
В случае возврата денег, уменьшения цены или стоимости услуги, возмещения убытков отводится 10 дней. Рассмотрение жалобы по замене товара может длиться от 7 до 20 дней в зависимости от необходимости проведения повторной экспертизы.Так, досудебное урегулирование спора между потребителем и продавцом позволяет последнему совершенствовать качество оказываемых услуг. Благодаря налаженному ведению работы с рекламациями, принятому и известному сотрудникам регламенту по работе с претензиями компания создает благоприятный имидж, получает обратную связь от клиентов.
С 1 марта 2019 года изменились правила оформления путевых листов, которые призваны учитывать порядок работы водителей и маршруты трaнcпортных средств....
16 07 2026 17:29:17
Общий порядок оформления прописки в многофункциональном центре. Какие документы требуется предоставить? Временные и денежные затраты за оказание госуслуги....
15 07 2026 20:12:58
Порядок действий при альтернативной сделке купли-продажи недвижимости. В чем ее особенности? Необходимые документы для заключения, этапы....
14 07 2026 7:25:42
Ст. 61 127-ФЗ "О несостоятельности и банкротстве": оспаривание сделок и круг лиц, обладающих таким правом, субсидиарная ответственность контролирующих лиц....
13 07 2026 20:32:39
Права потребителей при обнаружении существенного недостатка в технически сложном товаре по Закону "О защите прав потребителей"....
12 07 2026 1:58:27
Изменение цены договора по 223-ФЗ допустимо по соглашению сторон. Для этого стороны должны подписать дополнительное соглашение и опубликовать его в ЕИС....
11 07 2026 18:47:49
Сколько дней может находится иностранец в РФ без регистрации? Ответственность за нарушение миграционного контроля. Пребывание в России жителей из стран СНГ....
10 07 2026 16:30:52
Обращение в трудовую инспекцию онлайн Как поменять водительское удостоверение? Как оформить загранпаспорт и каков срок его действия? Какие товары нельзя вернуть...
09 07 2026 6:45:44
Что конкретно должна включать в себя должностная инструкция продавца непродовольственных товаров? Обязанности, права и ответственность продавца....
08 07 2026 12:27:39
Увольнение с последующей отработкой Трудовое законодательство запрещает прекращение трудовых отношений с сотрудником, во время его нахождения в отпуске. Но этот...
07 07 2026 11:57:36
Если вам не хватает зарплаты, можно легально получать дополнительный доход. Открыть ИП или стать самозанятым? Рассматриваем плюсы и минусы обоих вариантов....
06 07 2026 5:56:31
Что необходимо учитывать гражданину России при заключении брачного контpaкта с гражданином другого государства? Права и обязанности сторон....
05 07 2026 5:18:55
Документы необходимые для постановки участка земли на кадастровый учет: как подать документы, перечень, стоимость и сроки...
04 07 2026 16:14:38
Иск в суд на возврат денежных средств: в каких случаях необходимо и куда следует подавать? Форма и содержание документа. Госпошлина. Сроки исковой давности....
03 07 2026 5:35:44
Какова сумма штрафа за выявление просроченной регистрации и кто его назначает? Можно ли избежать санкции? Допустимые варианты уплаты и передача дела в суд....
02 07 2026 17:40:53
Накопительная пенсия и возврат внесённых средств: правила расчета сумм к возмещению, необходимые документы и общий порядок действий....
01 07 2026 9:57:33
223-ФЗ устанавливает общий порядок проведения конкурентных закупок: выбор способа проведения, планирование конкурентной закупки, документация....
30 06 2026 4:23:36
Для того чтобы получить квартиру по наследству после cмepти, требуется собрать установленный комплект документов, подтверждающий права на имущество покойного....
29 06 2026 6:57:53
Что такое претензия на возврат денежных средств по расписке от физического лица? Когда стоит предъявлять претензию? Правила ее оформления и сроки ответа....
28 06 2026 3:41:36
Введение единой информационной системы в эксплуатацию обусловлено необходимостью максимально упростить процесс госзакупок и сделать их открытыми для всех....
27 06 2026 9:39:52
Можно ли вернуть товар без упаковки обратно в магазин, если он имеет надлежащее или ненадлежащее качество, а также находится на гарантии?...
26 06 2026 2:13:42
Книга продаж: кто заполняет, проверяет и как корректировать данные по НДС? На основании каких данных вносятся сведения? Как отразить продажу в книге продаж?...
25 06 2026 8:18:39
В ходе Послания Федеральному Собранию 15 января 2020 года Президент РФ Владимир Путин предложил внесение поправок в действующую Конституцию....
24 06 2026 18:26:11
Постановление Правительства РФ №354 в 2019 году претерпело ряд изменений: в сфере услуг вывоза ТКО, работе предприятий ЖКХ и управляющих компаний....
23 06 2026 9:33:37
Образец письма с уведомлением об увольнении за прогулы Письмо-уведомление об увольнении за прогулы - образец 00 года - может пригодиться сотрудникам кадровых...
22 06 2026 23:45:21
ПроцеДypa усыновления ребенка из детского дома: список необходимых документов для усыновления и критерии оценки потенциальных родителей....
21 06 2026 16:11:22
В марте 2019 года принят закон об оскорблении власти. Кому и какие штрафы теперь грозят?...
20 06 2026 0:19:35
Запрос котировок - наиболее удобная и простая форма для выбора поставщика, который сможет предложить наиболее выгодные условия по госзакупке....
19 06 2026 15:40:43
После завершения закупки у заказчика остается на руках много документации, в отношении которой он должен обеспечить хранение с учетом законных требований....
18 06 2026 18:48:51
Алгоритм взыскания алиментов через суд. Необходимые документы и оформление иска. Сроки и стоимость. Кто не имеет права претендовать на выплаты?...
17 06 2026 16:17:52
Учёт основных средств на бухгалтерском учёте регулируется положениями ПБУ 6/01. Критерии, на основе которых происходит отнесение имущества к основным средствам, зафиксированы этим документом и не меняются с 2006 года. Тем не менее в принципы их учёта вносятся регулярные поправки. На 2019 год изменения коснулись правил амортизации и особенностей формирования первоначальной цены ОС....
16 06 2026 15:31:39
За безопасность детей отвечает администрация образовательной организации. Она, в свою очередь, должна заключить договор на охрану учреждения с ЧОПом....
15 06 2026 5:47:16
Стоимость апартаментов при прочих равных условиях ниже цен на квартиры. Но экономия оборачивается существенной переплатой по коммунальным платежам....
14 06 2026 5:32:30
Вопрос трудоустройства часто волнует не только взрослых, но и детей, которые хотят в определенной степени обрести финансовую независимость....
13 06 2026 15:37:54
Банкротство юридического лица имеет определенные гражданско-правовые последствия для учредителей, директора и сотрудников предприятия....
12 06 2026 23:17:51
Гарантийный срок по Гражданскому кодексу РФ: зачем устанавливается гарантийный срок на товар, когда он продлевается и какие права дает?...
11 06 2026 6:12:56
Реальное банкротство предполагает невозможность исполнить обязательства перед кредиторами, а умышленное и фиктивное являются уголовно наказуемыми деяниями....
10 06 2026 22:31:10
Нужно ли менять водительское удостоверение и каким документом регулируется? Смена прав при смене фамилии: необходимые документы, содержание заявления....
09 06 2026 13:34:54
Адвокатская контора Барристер Межрегиональной коллегии адвокатов ы Деятельность Адвокатской конторы направлена на предоставление высококвалифицированной...
08 06 2026 4:51:45
В обязанности каждого работающего предприятия входит периодическое проведение инвентаризации основных средств, кредиторской и дебиторской задолженности....
07 06 2026 3:47:15
Описание процесса оформления денежного пособия для одинокой матери на детей. Виды и размеры пособий. Законодательное регулирование....
06 06 2026 2:24:34
Когда стоит писать претензию на возврат средств за перелет? Как составить и подать претензию к туроператору и авиакомпании? Образец претензии....
05 06 2026 12:28:22
Обмен квартиры в обмен на уход за пожилым человеком: как оформить, законодательство, регистрация договора, порядок оформления, риски, необходимые документы....
04 06 2026 2:50:31
Если заемщик не торопится возвращать денежные средства по договору займа, то кредитор составляет досудебную претензию и передает ее должнику....
03 06 2026 11:15:50
Возможен ли обмен недвижимости между городами? Что для этого нужно? Как оформить сделку? Предусмотрены ли налоги, и с какими рисками можно столкнуться?...
02 06 2026 19:25:51
При банкротстве ипотечная квартира подлежит продаже в счет погашения задолженности. Она должна быть реализована, даже если она является единственным жильем....
01 06 2026 17:47:56
С 1 октября 2019 года изменены правила оформления европротокола при ДТП: информацию о происшествии водители передают через специальное приложение....
31 05 2026 23:14:49
Как правильно составить жалобу на Ростелеком: куда следует обратиться? Правила оформления, образец претензии, сроки рассмотрения. Жалоба в Роспотребнадзор....
30 05 2026 8:57:40
Федеральный закон №157-ФЗ от 03.07.2019: процеДypa получения денежной компенсации за третьего ребенка из средств федерального бюджета на погашение ипотеки....
29 05 2026 20:37:15
Что такое неустойка, и в каких случаях она выплачивается? Как рассчитать размер неустойки за каждый день просрочки? Формула расчета и калькулятор....
28 05 2026 10:43:37
Еще:
законы -1 :: законы -2 :: законы -3 :: законы -4 :: законы -5 :: законы -6 :: законы -7 :: законы -8 :: законы -9 :: законы -10 :: законы -11 :: законы -12 ::
20 фильмов, которым зрители поставили высший балл