Ответ на претензию покупателя по качеству товара: порядок оформления, образец бланка, срок рассмотрения
В законодательстве РФ все отношения между покупателем и продавцом товаров или услуг, в том числе и решения спopных ситуаций, регулируется таким нормативным актом, как Закон №2300-1 от 07.02.1992 года "О защите прав потребителей".
СодержаниеПоказать- Что делать, если покупатель обратился с претензией
- Кто составляет ответ на претензию покупателя
- Как правильно написать и оформить ответ
- Срок ответа на претензию
- Что будет, если не отреагировать на претензию
Что делать, если покупатель обратился с претензией
Существуют три варианта решения проблемы, которые может предложить покупатель:
- замена товара;
- возврат потраченных средств;
- устранение недостатков.
Если покупатель приносит или присылает претензию, представитель компании-продавца должен:
- Принять бумагу.
- Принять товар. Если товар весит более пяти килограммов, то доставка должна осуществляться за счет продавца. Если же претензия будет признана неоправданной, то эти расходы можно потребовать возместить у покупателя.
- Проверить товар. Если сделать экспертизу самостоятельно не представляется возможным, следует воспользоваться услугами сторонних организаций.
- Составить ответ на документ. После чего передать бумагу покупателю лично или по почте.
Кто составляет ответ на претензию покупателя
Составить ответ на претензионный запрос вправе любой представитель организации. Чаще всего этим занимаются работники бухгалтерии, отдела продаж или юридической службы. В маленьких компаниях за составление ответа может взяться и сам руководитель. Однако ответ на такой запрос могут также делегировать любому сотруднику, который способен грамотно составить документ.
Как правильно написать и оформить ответ
Необходимые моменты, которые должны присутствовать в таком документе:
- "Шапка" документа. В ней указываются личные данные покупателя и информация об организации-ответчике.
- Непосредственно ответ на претензию со всеми обоснованиями и аргументами. В случае отказа от требований по претензии необходимо ссылаться на нормативно-правовые акты и проведенную экспертизу. Акт проведенной экспертизы необходимо приложить.
- Подпись руководителя и печать организации.
Срок ответа на претензию
Закон №2300-1 от 07.02.1992 года "О защите прав потребителей" не отражает какого-то конкретного срока для любой ситуации, все зависит от хаpaктера претензии и сферы деятельности организации:
- При претензионном запросе к замене товара, в соответствии со статьей 21 Закона №2300-1, следует действовать в течение семи дней. Однако если товар необходимо дополнительно диагностировать, этот срок увеличивается до двадцати дней, а если товар для замены отсутствует, то месяца. Месяц - это максимальный срок в случае с заменой.
- Статья 22 Закона №2300-1 гласит, что возврат средств за покупку должен быть осуществлен в течение десяти рабочих дней с момента получения требования покупателя.
- Согласно статье 20 Закона №2300-1, дефекты должны быть устранены в максимально быстрый срок, но не больше сорока пяти дней. Следует помнить, что товар длительного пользования на время ремонтных работ должен быть заменен идентичным по свойствам в течение трех дней. Это правило не касается товаров, указанных в Перечне товаров длительного пользования, на которые не распространяется такое требование, утвержденным Постановлением Правительства №55 от 19.01.1998 года.
Что будет, если не отреагировать на претензию
В случае если продавец не отреагировал на запрос, покупатель вправе обратиться в контролирующие органы: Роспотребнадзор, прокуратуру, суд.
Следует помнить, что в соответствии со статьей № 23 Закона "О защите прав потребителей", задержка выполнения требований потребителя будет стоить продавцу пени в размере один процент за каждый день просрочки.
Сущность ежемecячного пособия на детей до 16 лет. Механизм получения, пакет необходимых документов. В течение какого времени принимается решение о выплате?...
16 07 2026 2:25:17
Постановление Правительства РФ №1132 конкретизирует нормы ст. 4.1 223-ФЗ и содержит правила ведения реестра заказчиками, которые работают по данному закону....
15 07 2026 23:35:49
Что такое неустойка, и в каких случаях она выплачивается? Как рассчитать размер неустойки за каждый день просрочки? Формула расчета и калькулятор....
14 07 2026 22:27:21
Если работодатель нарушает права сотрудников, на него можно подать жалобу. Первая инстанция, которая решает соответствующие вопросы, это Инспекция по труду....
13 07 2026 17:17:48
Залоговый кредитор при банкротстве юридического лица: понятие, права на этапах внешнего наблюдения, финансового оздоровления и конкурсного управления....
12 07 2026 23:16:34
Договор по 223-ФЗ: правила заключения, внесение изменений, порядок расторжения, сроки публикации сведений в ЕИС, рамочный договор и его функции....
11 07 2026 20:45:31
Административный управляющий в процессе банкротства юридических лиц: понятие, порядок его назначения, круг прав и обязанностей....
10 07 2026 6:55:52
Получение ЭЦП для проведения и участия в закупка по 44-ФЗ с 2019 года становится обязательным условием для участия в торгах....
09 07 2026 22:50:40
Нормативный порядок и условия возврата денег, уплаченных в качестве госпошлины за оформление загранпаспорта и других документов граждан РФ....
08 07 2026 23:38:11
Госпошлина за регистрацию по месту жительства иностранного гражданина. Кто должен уплачивать? Дополнительные сборы и траты для получения регистрации....
07 07 2026 15:14:33
Анализ правового регулирования возврата товаров, включенных в перечень изделий, не подлежащих возврату и обмену. Пошаговый алгоритм действий....
06 07 2026 3:54:42
Реализация залогового имущества при банкротстве физического лица осуществляется в штатном порядке, но с учетом привилегированного статуса залогодержателя....
05 07 2026 15:28:32
На пособие по уходу за ребенком-инвалидом могут претендовать не только родители или опекуны, но и посторонние люди, которые осуществляют уход за инвалидом....
04 07 2026 19:57:13
Какими законами регулируется продажа пылесосов? По каким причинам можно вернуть пылесос в магазин в течении 14 дней и как правильно оформить возврат?...
03 07 2026 7:29:41
Наркологический диспансер и Психоневрологический СЗАО Кожно-венерологический (КВД) 9 я довольно быстро, состоянием его здоровья — мы нашли то А некоторым...
02 07 2026 13:32:59
Закон Яровой - это пакет нормативно-правовых актов, регулирующий хранение информации в сфере мобильной связи, интернета, усиление безопасности для почтовых перевозок, изменение правил работы религиозных организаций. В 2019 году все изменения уже вступили в силу, кроме хранения информации мобильными операторами, которым дали отсрочку до 2023 года....
01 07 2026 23:34:34
Правила приобретения жилья с использованием средств материнского капитала без ипотечного займа. Какие существуют ограничения?...
30 06 2026 1:28:55
Жалоба на незаконную торговлю в налоговую инспекцию, прокуратуру и в УЭБ и ПК. Как правильно составить жалобу? Какие доказательства стоит приложить?...
29 06 2026 22:19:42
Постановление Правительства РФ №719: изменения в судостроительной, энергетической и тяжелой машинной промышленности, а также в позициях ОК 034-2014....
28 06 2026 16:16:57
В случае возврата аванса покупателю необходимо правильно отобразить код вида операции в книге покупок, чтобы избежать налоговых санкций....
27 06 2026 3:11:28
Какими законами регулируется работа магазинов? Когда стоит обращаться с претензией и как ее правильно составить? Сроки и итоги рассмотрения претензии....
26 06 2026 15:13:30
Законопроект №1072874-6: изменился список целей системы индивидуального персонифицированного учета, порядок работы лицевого счета и другие нововведения....
25 06 2026 15:43:22
Документы для алиментов на работе: правильное заполнение справки об алиментах и платежного поручения: образцы документов в 2018 году....
24 06 2026 23:27:46
Можно ли вернуть долг без распики с физического лица и как это правильно сделать? Обращение в полицию и подача искового заявления в суд....
23 06 2026 16:42:29
Проверить автомобиль по базе гибдд онлайн При реализованном аресте автомобиль находится на штрафной стоянке и к его управлению никто не допускается, включая и...
22 06 2026 6:24:28
Должны ли трудовые взыскания вноситься с трудовую книжку? В каком порядке делается такая запись и как правильно оформить документ? Образец внесения записи....
21 06 2026 12:37:47
Описание процедуры заключения договора с УК о реструктуризации долга. Порядок действий, список документов и преимущества реструктуризации....
20 06 2026 15:33:56
Для условий получения губернаторских пособий на первого ребенка необходимо опираться на региональные нормативно-правовые акты....
19 06 2026 13:35:40
Заявление и перечень прилагаемых документов - для визовых и безвизовых иностранцев. Оформление и выдача РВП в УФМС и через Портал государственных услуг....
18 06 2026 16:43:28
Законодательство в одинаковой степени защищает как продавца, так и потребителя. Вернуть телефон получается только на основаниях, изложенных Правительством....
17 06 2026 19:33:14
Порядок оформления налогового и ипотечного вычетов при покупке квартиры в ипотеку. Какие документы необходимы? Правила заполнения декларации 3-НДФЛ....
16 06 2026 5:36:52
Как получить гражданство США гражданину России? Реально ли этого добиться? Существует несколько вариантов....
15 06 2026 1:12:13
Памятка для родителей о правах ребенка в семье. Нарушение прав детей недопустимо для всех взрослых, в том числе и для родителей....
14 06 2026 20:49:25
Порядок получения налогового вычета при покупке квартиры работающим пенсионером. Оформление, необходимые документы, особенности для работающих пенсионеров....
13 06 2026 22:34:12
Нередки случаи, когда покупатель дома обнаруживает бpaк на новых джинсах. В такой ситуации можно вернуть джинсы обратно в магазин по гарантии....
12 06 2026 4:31:53
Отсутствие сведений о компании в реестре недобросовестных поставщиков является одним из базовых условий для ее работы на рынке государственных закупок....
11 06 2026 0:26:22
В общем случае наследство не относится к совместно нажитому имуществу и не подлежит разделу при разводе, но есть исключения из этого правила....
10 06 2026 16:46:54
Упрощенная процеДypa банкротства физлица пока находится в стадии законопроекта. Предполагается, что она удешевит процесс для граждан с небольшими долгами....
09 06 2026 18:57:31
Можно ли приватизировать земельный участок: законодательство, алгоритм действий. какие земли не подлежат приватизации, исключительное право на приватизацию...
08 06 2026 6:53:41
Публикация сведений о банкротстве в ЕФРСБ: перечень данных, обязательных для публикации, порядок размещения данных, необходимые сроки....
07 06 2026 7:22:20
Ключевой отличительной чертой закрытого конкурса с ограниченным участием является необходимость прохождения дополнительного предквалификационного отбора....
06 06 2026 17:33:51
Как оформить инвалидность при наличии временной регистрации? Какие документы нужны и сколько это стоит, а так же можно ли получить льготы и какие?...
05 06 2026 17:48:37
Чтобы знать права ребенка необходимо знать конституционные права детей и права, прописанные в международном документе о защите прав ребенка - Конвенции ООН....
04 06 2026 22:53:52
Как узнать категорию земельного участка по кадастрому номеру? Наиболее удобным способом является получение информации на публичной кадастровой карте Росреестра...
03 06 2026 23:11:29
С 2019 года у россиян появилась новая статья расходов - плата за вывоз мусора. Как и в каких случаях можно не платить?...
02 06 2026 1:48:22
Как вернуть свадебное платье в течение 14 дней с момента покупки по закону? Можно ли вернуть свадебное платье по истечении двух недель?...
01 06 2026 13:45:39
Как вернуть деньги за билет на самолёт Саратовских авиалиний? Что делать в случае отмены поездки? Составление претензии с пошаговым алгоритмом....
31 05 2026 8:18:20
Организация освобождается от уплаты НДС, если местом реализации товаров и услуг является не Россия. Как определяется это место?...
30 05 2026 13:31:13
Пути минимизации затрат при получении наследства. Во сколько обойдутся нотариальные услуги, работы по оценке имущества, оплата госпошлин?...
29 05 2026 3:21:57
Какого порядка следует придерживаться при заполнении и хранении трудовых книжек граждан? Как изменить фамилию в документе? Законодательная база вопроса....
28 05 2026 4:27:42
Еще:
законы -1 :: законы -2 :: законы -3 :: законы -4 :: законы -5 :: законы -6 :: законы -7 :: законы -8 :: законы -9 :: законы -10 :: законы -11 :: законы -12 ::
20 фильмов, которым зрители поставили высший балл