Куда обращаться и что делать, если продали некачественный товар? Порядок действий, образец претензии
В случае продажи покупателю некачественного товара тот обладает законным правом потребовать его заменить на продукцию с аналогичным функционалом либо расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги.
СодержаниеПоказать- Что такое некачественный товар
- Как составить претензию на некачественный товар
- Что делать, если магазин отказал в возврате денег
Но не всегда покупатель сталкивается с добросовестным продавцом, который следует нормам закона. В этом случае покупателю придется отстаивать свои права.
Что такое некачественный товар
Под качеством товара понимается совокупность потребительских свойств, которые соответствуют потребностям покупателя и исключают причинение ему вреда при условии надлежащей эксплуатации, потрeбления, хранения и перевозки.
Хотя, с юридической точки зрения, все товары бывают надлежащего и ненадлежащего качества, в законе не содержится прямого определения, какой товар считается некачественным.
Некачественный товар можно определить как товар, который не соответствует по своим свойствам и выполняемым функциям принятым нормам, стандартам, из-за чего потребитель не может использовать его по своему прямому назначению.Согласно Закону «О защите прав потребителей» и ст.469 Гражданского кодекса, некачественный товар не обладает определенными свойствами, который предполагал заключенный договор купли-продажи между покупателем и продавцом. Это значит, что этот товар не соответствует условиям договора купли-продажи и требованиям специального законодательства, образцам и описанию; хаpaктеристикам, которые позволяют использовать этот товар для целей, которые обычно преследуются покупателям при приобретении товара подобного рода.
Некачественный товар не способен выполнять те функции, для которых он предназначен. Подавляющее большинство конфликтов между продавцом и покупателем возникает из-за покупки некачественного товара.
Статья 18 Закона «О защите прав потребителей» указывает на следующие законные права покупателя, которому продали некачественный товар:
- расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги;
- поменять товар на такой же с надлежащим качеством (такой же модели и бренда);
- поменять товар на аналогичный с таким же функционалом (например, на телефон другой марки или модели) с пересчетом стоимости.
Требование о возврате некачественного товара покупатель может предъявить и в отношении технически сложных товаров, которые утверждены специальным Постановлением Правительства (сюда входит широкий перечень бытовой техники и электроники). Такой товар допускается вернуть в магазин в течение 15 дней после покупки при условии обнаружения каких-либо недостатков. После указанных сроков товар возвращается в магазин только при наличии в нем существенных недостатков.
Согласно Закону «О защите прав потребителей», отсутствие кассового или товарного чека не может стать причиной для отказа в возврате некачественного товара.
По ст. 21 Закона заменить некачественный товар продавец обязан в течение 7 дней после его приобретения при условии наличия аналога на складе. Но при отсутствии такого товара сроки для обмена продлеваются (до 30 дней).Согласно действующему законодательству, товар с ненадлежащим качеством обменивается только на новый, который ранее не использовался. При этом гарантийные обязательства продавца должны быть пересмотрены, а стартом гарантийного периода должна стать дата передачи покупателю нового товара.
Если за то время, пока неисправный товар находился у продавца, цена на него возросла, то он не имеет права требовать у покупателя доплатить разницу за товар при его обмене. Это подтверждает ст. 24 Закона «О защите прав потребителей», где сказано, что пересчет стоимости при замене товара на аналог не производится. Но когда потребитель соглашается на замену некачественного товара на другой с отличающейся моделью, маркой, артикулом и пр., то он обязан доплатить продавцу разницу при условии, что стоимость приобретаемого взамен товара выше.
При упоминании некачественного товара Гражданский кодекс и законодательство о защите потребительских прав приводят формулировки о недостатке и существенном недостатке. В товаре ненадлежащего качества всегда есть один из указанных недостатков.
Например, неработающий подогрев сиденья можно считать просто «недостатком», так как он не исключает возможности использования машины по назначению. Но если подогрев в машине отремонтируют, а затем недостаток проявит себя снова, то он станет уже существенным.
Все недостатки можно разделить на явные, которые можно обнаружить в ходе первичного осмотра, и скрытые, которые могут проявить себя только в ходе эксплуатации.
Согласно другой классификации недостатков товара, различают конструктивные, производственные, рецептурные и прочие недостатки.
Как составить претензию на некачественный товар
Для возврата некачественного товара покупателю следует обратиться в магазин с письменной претензией. Унифицированной формы такой претензии не разработано, она составляется в произвольном формате.
Претензия к магазину должна иметь письменную форму: ее можно написать от руки или набрать на компьютере. Претензия может состоять из следующих разделов:
- В шапке документа нужно прописать ФИО покупателя; наименование магазина, в который подается жалоба.
- Название документа: «Претензия».
- В описательной части подробно описываются обстоятельства покупки: дата покупки, какой товар был приобретен (серийный номер, модель и торговая марка), какие дефекты были обнаружены покупателем в товаре и когда, при каких обстоятельствах они возникли (чтобы исключить вероятность эксплуатационного бpaка товара), при наличии свидетелей произошедшего указываются данные о них.
- В мотивировочной части прописывается основание подачи претензии в магазин: например, со ссылкой на 18 статью Закона о «Защите прав потребителей».
- В просительной части нужно указать требования потребителя: вернуть деньги, обменять товар на другой или такой же новый.
- В качестве приложений к претензии могут выступать кассовые и товарные чеки либо иные доказательства факта покупки в данном магазине. Если на момент составления претензии потребитель уже провел экспертизу относительно возникновения недостатков, то ее результаты также следует приложить. Тогда в требованиях к магазину покупатель может дополнительно потребовать компенсировать ему затраты на экспертизу.
- Дата подачи претензии и подпись покупателя и ее расшифровка.
Что делать, если магазин отказал в возврате денег
Продавец имеет право на законных основаниях отказать в возврате товара:
- при наличии товара в перечне продукции, не подлежащей возврату;
- при нарушении покупателем установленных сроков для возврата;
- при подозрении в мошенничестве (например, в том, что покупатель подменил товар на контрафакт);
- при наличии дефектов, которые возникли по вине покупателя.
При отказе магазина выполнить законные требования покупателя ему следует придерживаться следующего алгоритма действий:
- Обратиться в магазин с претензией. Один экземпляр претензии с отметкой из магазина о ее принятии покупателю необходимо сохранить. Если магазин всячески препятствует в получении претензии, то ее нужно направить заказным письмом на юридический адрес магазина (его можно найти в уголке покупателя).
- Дождаться результатов рассмотрения претензии. Результаты ее обработки должны быть переданы покупателю в письменной форме и содержать причины отказа в возврате некачественного товара.
- При неправомерном отказе покупатель вправе обратиться за защитой своих интересов в Роспотребнадзор. По результатам рассмотрения обращения ведомство должно провести внеплановую проверку магазина. Если руководство магазина нарушает действующее законодательство, то его могут обязать выплатить крупный штраф.
- Также покупатель имеет право подать исковое заявление в суд. Здесь он может истребовать не только выплаты компенсации стоимости товара, но и мopaльного ущерба.
Таким образом, Закон «О защите прав потребителей» защищает права покупателей при приобретении им некачественного товара. Они имеют право обменять товар с дефектами на новый качественный или аналогичный другого производителя, а также на расторжение договора купли-продажи и возврат денег за покупку. Для того чтобы требования покупателя были исполнены, ему следует обратиться в магазин с письменной претензией. Если требования потребителя будут проигнорированы, то он может пожаловаться на магазин в Роспотребнадзор или обратиться в суд за получением компенсации.
Как приватизировать землю под многоквартирным домом, его чердак и подвал? Законодательство. Перечень необходимых документов....
31 08 2026 21:23:48
Банкротство физического лица предполагает реализацию его имущества и потерю им финансовой независимости. Плюсы и минусы процедуры для должника....
30 08 2026 17:28:13
Для пользования Госуслугами необходимо указать номер телефона. Зачем используется телефонный номер на сайте и как его поменять через личный кабинет?...
29 08 2026 3:47:14
Какова сумма штрафа за выявление просроченной регистрации и кто его назначает? Можно ли избежать санкции? Допустимые варианты уплаты и передача дела в суд....
28 08 2026 18:46:55
Основные права ребенка по нормам российского и международного права. Нарушения прав ребенка с примерами. Куда обращаться при нарушении прав? Образец жалобы....
27 08 2026 21:24:39
От чего зависят виды разрешённого использования земли? Согласно чему назначаются? Кроме выбора основного вида, допускается выбор вспомогательного....
26 08 2026 14:53:36
ИП, физлицу и самозанятому необходимо своевременно уплачивать налоги. При несоблюдении правил налоговая служба обращает свое внимание на нарушителей....
25 08 2026 20:57:21
При необходимости лицо может обжаловать действия или бездействие прокуратуры в установленном законом порядке. Оформление и подача жалобы на прокуратуру....
24 08 2026 5:43:40
Грабеж - это В уголовном праве России кража, грабеж, разбой – это незаконные деяния против собственности. Они совершены путем хищения в корыстных целях. Кражей...
23 08 2026 3:51:43
Для принятия участия в электронном тендере, участник обязан должным образом оформить заявку и подать ее в установленные сроки. Образец и правила заполнения....
22 08 2026 4:37:20
Сделка по продаже муниципальной квартиры: нюансы проведения, основные шаги и необходимые документы. Риски при продаже и как их избежать....
21 08 2026 23:34:25
Правила заполнения, структура договора аванса. Форма и требования к содержанию, образец. Изменения в договоре аванса в 2018 году....
20 08 2026 14:31:38
Если покупателю испортили вещь в химчистке, то он имеет все основания для компенсации причиненного ущерба со стороны организации. Образец претензии....
19 08 2026 11:14:52
Жилищное законодательство РФ предусматривает случаи, когда проживающего в помещении нельзя выселить ни под каким предлогом, если он на это не согласен....
18 08 2026 18:32:44
Документы для регистрации купли продажи квартиры: перечень обязательных и дополнительных документов для госрегистрации прав собственности в Росреестре....
17 08 2026 8:46:15
Статья 12 Закона "О защите прав потребителей": предоставляя покупателю товар, продавец обязан проинформировать его о правилах и нормах эксплуатации вещи....
16 08 2026 5:51:42
Возможно ли оформить ОСАГО при временной регистрации? В какие сроки это всё происходит и сколько стоит? Перечень необходимых документов....
15 08 2026 19:36:49
Единовременная материальная помощь 💰 малоимущим семьям - одна из форм государственной поддержки 🤝 лиц с недостаточными доходами....
14 08 2026 2:40:43
Статья 7 . Пожизненное лишение свободы устанавливается за совершение особо тяжких преступлений, посягающих на жизнь, а также за совершение особо тяжких...
13 08 2026 14:19:47
На ежемecячное пособие по уходу за вторым ребенком имеют право абсолютно все родители: как официально трудоустроенные, так и безработные. Размер выплат....
12 08 2026 10:18:36
Все граждане знают, что одним из важных документов, который требуется вместе с паспортом при обращении пpaктически в любую организацию, является СНИЛС. Однако с апреля 2019 года в России начинается отмена таких карточек. С чем это связано и каких изменений ждать?...
11 08 2026 13:18:21
Реквизиты документа, подтверждающего основание заключения контpaкта по 44-ФЗ: понятие, случаи использования, правила внесения сведений....
10 08 2026 10:49:26
Реализация квартиры через агентство недвижимости: порядок действий, плюсы и минусы такого посредничества, сумма комиссионного вознаграждения....
09 08 2026 16:47:45
При нарушении трудового законодательства сотрудник может пожаловаться на работодателя. Подать жалобу можно руководству компании и в надзорные инстанции....
08 08 2026 14:58:44
Всероссийский банковский центр: доступные продукты для участников госзаказа, правила получения, необходимые документы, порядок расчета стоимости за услуги....
07 08 2026 21:50:56
Самый лучший подарок тот, который пригодился. Ненужную вещь можно вернуть в магазин. Эта процеДypa имеет свои особенности и нюансы реализации....
06 08 2026 20:36:48
Кто может получить субсидии на оплату НДС? Кто предоставляют субсидии и как должен быть восстановлен НДС при получении субсидии?...
05 08 2026 9:12:58
Правила приобретения жилья с использованием средств материнского капитала без ипотечного займа. Какие существуют ограничения?...
04 08 2026 14:53:10
Документы на оформление опеки в отдельных случаях: опека над ребенком из детского дома, опека над ребенком-инвалидом, временная опека....
03 08 2026 23:46:53
В каких случаях можно пожаловаться на интернет-магазин? Куда направить жалобу и как ее правильно составить? Сроки рассмотрения жалобных обращений....
02 08 2026 18:44:37
Снос 9- и 12-этажных жилых домов в Москве: под реновацию попадут строения, находящиеся в квартале или микрорайоне, попадающем под комплексную застройку....
01 08 2026 11:40:10
Открытый конкурс: в каких случаях проводится, расчет сроков при помощи онлайн-калькулятора, основные этапы и длительность процедуры при цене контpaкта до миллиона и более миллиона рублей....
31 07 2026 11:25:27
Вторая часть Уголовно-исполнительного кодекса РФ в январе 2019 года стала действовать в новом формате, включившим изменения, принятые в декабре 2018 года....
30 07 2026 16:22:51
Как обезопасить себя при покупке квартиры у юридического лица? Существующие риски. Способы обезопасить себя при заключении сделки....
29 07 2026 21:50:13
Возврат билетов авиаперевозчика ЮТэйр. Каким образом оформляется заявка на возврат в кассах авиакомпании и через интернет? Порядок изменения даты вылета....
28 07 2026 14:41:55
На медицинской комиссии водителям проверяют зрение. Его острота должна соответствовать установленным нормам. Глухие и глухонемые могут получать категорию В....
27 07 2026 0:23:19
Основные требования к возведению забора на участке ИЖС. Возведения внешней и внутренней ограды на участке. Высота забора между соседними участками ИЖС....
26 07 2026 10:37:50
Покупка квартиры в новостройке: существующие варианты и основные действия по шагам. ПроцеДypa купли-продажи квартиры по переуступке прав....
25 07 2026 6:56:56
У расселения коммунальных квартир есть свои нюансы. Собственники муниципального жилья в любом случае получат новые квартиры по программе реновации....
24 07 2026 22:35:56
Государство поддерживает детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, на всех уровнях. Социальная защита прав детей-сирот....
23 07 2026 1:21:59
Отмена заказа и возврат денег на Алиэкпресс осуществляются согласно правилам сайта. Возмещение средств возможно только до отправки товара продавцом....
22 07 2026 1:31:46
Основные положения и изменения в Законе о СМИ: с 1 сентября 2019 года вступит в силу новая статья №47.1 «Выполнение поручения редакции в особых условиях»....
21 07 2026 4:27:51
При выборе жилья на Букинге путешественнику предлагаются различные условия бронирования. В чем их отличие друг от друга и как отказаться от бронирования?...
20 07 2026 15:29:32
Гражданский кодекс и Правила ОСАГО допускают возможность досрочного расторжения договора и возврата денег. Порядок расторжения договора....
19 07 2026 19:16:24
Приказ ФСС РФ №237: регламент предоставления услуги по принятию решения о финансовом обеспечении предупредительных мер по сокращению травм на производстве....
18 07 2026 5:28:23
Адвокат кораблев фарид валерьевич Клиент Кораблева — -летний полковник Валерий Шакиров, бывший сотрудник одного из самых закрытых подразделений МВД — бюро...
17 07 2026 7:47:28
Традиции мусульманского бpaка. Что такое временный бpaк и какие его условия? Отличие бpaка в исламе от официального. Риски для женщин....
16 07 2026 9:20:53
После многолетних обсуждений «Закона о рыбалке» в 2019 году были приняты и вступили в силу поправки в новые Правила о любительском рыболовстве ....
15 07 2026 11:23:17
Как узнать кадастровый номер земельного участка по адресу онлайн бесплатно: поиск через сайт Росреестра, причины присвоения нескольких номеров, выписка из ЕРПГ...
14 07 2026 5:58:38
Сделки при банкротстве юридического лица допускается оспорить по общим основаниям Гражданского кодекса РФ и специальным по нормам 127-ФЗ....
13 07 2026 20:16:40
Еще:
законы -1 :: законы -2 :: законы -3 :: законы -4 :: законы -5 :: законы -6 :: законы -7 :: законы -8 :: законы -9 :: законы -10 :: законы -11 :: законы -12 ::
