Ответ на претензию покупателя по качеству товара: порядок оформления, образец бланка, срок рассмотрения
В законодательстве РФ все отношения между покупателем и продавцом товаров или услуг, в том числе и решения спopных ситуаций, регулируется таким нормативным актом, как Закон №2300-1 от 07.02.1992 года "О защите прав потребителей".
СодержаниеПоказать- Что делать, если покупатель обратился с претензией
- Кто составляет ответ на претензию покупателя
- Как правильно написать и оформить ответ
- Срок ответа на претензию
- Что будет, если не отреагировать на претензию
Что делать, если покупатель обратился с претензией
Существуют три варианта решения проблемы, которые может предложить покупатель:
- замена товара;
- возврат потраченных средств;
- устранение недостатков.
Если покупатель приносит или присылает претензию, представитель компании-продавца должен:
- Принять бумагу.
- Принять товар. Если товар весит более пяти килограммов, то доставка должна осуществляться за счет продавца. Если же претензия будет признана неоправданной, то эти расходы можно потребовать возместить у покупателя.
- Проверить товар. Если сделать экспертизу самостоятельно не представляется возможным, следует воспользоваться услугами сторонних организаций.
- Составить ответ на документ. После чего передать бумагу покупателю лично или по почте.
Кто составляет ответ на претензию покупателя
Составить ответ на претензионный запрос вправе любой представитель организации. Чаще всего этим занимаются работники бухгалтерии, отдела продаж или юридической службы. В маленьких компаниях за составление ответа может взяться и сам руководитель. Однако ответ на такой запрос могут также делегировать любому сотруднику, который способен грамотно составить документ.
Как правильно написать и оформить ответ
Необходимые моменты, которые должны присутствовать в таком документе:
- "Шапка" документа. В ней указываются личные данные покупателя и информация об организации-ответчике.
- Непосредственно ответ на претензию со всеми обоснованиями и аргументами. В случае отказа от требований по претензии необходимо ссылаться на нормативно-правовые акты и проведенную экспертизу. Акт проведенной экспертизы необходимо приложить.
- Подпись руководителя и печать организации.
Срок ответа на претензию
Закон №2300-1 от 07.02.1992 года "О защите прав потребителей" не отражает какого-то конкретного срока для любой ситуации, все зависит от хаpaктера претензии и сферы деятельности организации:
- При претензионном запросе к замене товара, в соответствии со статьей 21 Закона №2300-1, следует действовать в течение семи дней. Однако если товар необходимо дополнительно диагностировать, этот срок увеличивается до двадцати дней, а если товар для замены отсутствует, то месяца. Месяц - это максимальный срок в случае с заменой.
- Статья 22 Закона №2300-1 гласит, что возврат средств за покупку должен быть осуществлен в течение десяти рабочих дней с момента получения требования покупателя.
- Согласно статье 20 Закона №2300-1, дефекты должны быть устранены в максимально быстрый срок, но не больше сорока пяти дней. Следует помнить, что товар длительного пользования на время ремонтных работ должен быть заменен идентичным по свойствам в течение трех дней. Это правило не касается товаров, указанных в Перечне товаров длительного пользования, на которые не распространяется такое требование, утвержденным Постановлением Правительства №55 от 19.01.1998 года.
Что будет, если не отреагировать на претензию
В случае если продавец не отреагировал на запрос, покупатель вправе обратиться в контролирующие органы: Роспотребнадзор, прокуратуру, суд.
Следует помнить, что в соответствии со статьей № 23 Закона "О защите прав потребителей", задержка выполнения требований потребителя будет стоить продавцу пени в размере один процент за каждый день просрочки.
Реновация в СЗАО рассчитана до 2032 года. Она затронет такие районы, как Южное и Северное Тушино, Покровское-Стрешнево, Щукино....
01 05 2026 21:35:22
Статья 0 . Алиментные обязательства, установленные соглашением об уплате алиментов, прекращаются cмepтью одной из сторон, истечением срока действия этого или...
30 04 2026 1:34:39
Что такое долевое строительство? Насколько рискованно сейчас участвовать в долевом строительстве? Что такое проектное финансирование?...
29 04 2026 16:52:29
Что необходимо учитывать гражданину России при заключении брачного контpaкта с гражданином другого государства? Права и обязанности сторон....
28 04 2026 3:28:45
Программа реновации ТиНАО будет закончена к 2025 году. Первые участники программы получат новое жильё в 2019 году. Это на 7 лет раньше установленных сроков....
27 04 2026 17:27:49
Что делать, если отменили рейс на самолет? Порядок действий, права пассажира и обязательства авиакомпании. Какие компенсации предусматривает закон?...
26 04 2026 23:53:26
Иногда покупатель по разным причинам возвращает товар поставщику. Как же осуществляется выплата налога на добавленную стоимость в таких случаях?...
25 04 2026 12:25:43
Находясь ВКонтакте, временами можно наткнуться на группы с крайне оскорбительным содержанием. Как можно пожаловаться на такие группы администрации сайта?...
24 04 2026 17:59:48
Если по каким-то причинам качество товара не соответствует ожиданиям покупателя, он может обратиться к продавцу с претензией....
23 04 2026 22:10:42
Величина ежемecячного пособия по уходу за третьим ребенком привязана к региональному прожиточному минимуму, поэтому отличается в зависимости от региона....
22 04 2026 20:13:21
Уточненное исковое заявление гпк с 07.0.9. года я, С. Ю. В. состоял в бpaке с С. Е. В. Решением мирового судьи судебного участка № И. района С. края бpaк...
21 04 2026 21:44:49
Как будет действовать программа «Молодая семья» в 2019 году? Кто сможет ею воспользоваться? Какие документы придется собрать?...
20 04 2026 0:39:27
При каких условиях организациям и ИП предоставляется освобождение от уплаты НДС? Какие документы необходимо представить и как заполнить уведомление?...
19 04 2026 6:54:51
Когда необходимо менять диплом и чем регулируется процеДypa? Нужно ли менять диплом при смене фамилии? Порядок процедуры и необходимая документация....
18 04 2026 9:22:44
Ограничение конкуренции по 44-ФЗ является существенным нарушением принципов контpaктной системы, за которое заказчику грозит ответственность....
17 04 2026 17:44:38
Мошенники оформляют кредиты в МФО по утерянным или украденным паспортам, а также по паспортным данным, добытым обманным путем. Способы себя обезопасить....
16 04 2026 3:46:42
Определить реальный пробег можно, внимательно изучив документы и проведя внешний осмотр автомобиля. Поможет и диагностика в официальном сервисе....
15 04 2026 13:46:45
Выкопировка земельного участка по кадастровому номеру: где взять, зачем она нужна, какие сведения содержит, получение в ЕГРН и использование карты Росреестра...
14 04 2026 1:25:13
С 1 октября 2019 года на 4,3% повышаются заработные платы работников бюджетной сферы, которые не коснулись повышения в мае этого года....
13 04 2026 7:51:49
Незаконное удочерение или усыновление относятся к особо опасным правонарушениям. За них предусмотрена уголовная ответственность по статье 154 УК РФ....
12 04 2026 20:18:52
Описание процедуры получения единовременной выплаты при рождении детей. Виды выплат, правила оформления и законодательное регулирование....
11 04 2026 16:36:54
С 1 января 2019 года все лица, которые подают документы на регистрацию ИП в электронном виде, освобождаются от уплаты госпошлины....
10 04 2026 11:28:38
Случаи прекращения права собственности на земельный участок: законодательство, когда право собственности может возникнуть, прекращение права...
09 04 2026 13:29:47
Как открыть ООО в России в 0 году Главный плюс организации ООО заключается в том, что все его участники рискуют финансово только своей долей уставного...
08 04 2026 18:26:16
Согласно ст. 151 Гражданского кодекса РФ, компенсацию за мopaльный вред может получить гражданин, получивший нравственные или физические страдания....
07 04 2026 9:18:27
ФЗ №63 от 15.04.2019 года внес изменения в порядок исчисления НДС, земельного и трaнcпортного налогов, взносов на имущество....
06 04 2026 8:18:56
Согласно требованиям 223-ФЗ, заказчики обязаны включить определенные сведения в план закупок и опубликовать его в установленные сроки в ЕИС....
05 04 2026 6:14:18
Стартовавшая программа реновации: списки домов, сроки сноса пятиэтажек, график по адресам. Интеpaктивная карта, официальный сайт Мэра Москвы, новости....
04 04 2026 6:48:18
С 31 июля некоторые сделки с недвижимостью не будут требовать нотариального удостоверения: отчуждение долей в общей собственности, паевому имуществу и др....
03 04 2026 11:26:32
Защита прав и интересов гражданина, пострадавшего от неправомерных действий сотрудника или некачественного сервиса в МФЦ: порядок подачи письменной жалобы....
02 04 2026 7:10:22
Кто составляет договор купли продажи квартиры? Плюсы и минусы составления договора риэлтером, нотариусом и самими участниками сделки....
01 04 2026 19:42:45
Порядок действий при оформлении в собственность купленной квартиры: основные шаги, сопутствующие документы и возможные нюансы....
31 03 2026 8:53:17
Банкротство юрлиц может происходить как из-за внешних проблем на рынке, так и по внутренним поводам. Для профилактики нужно проанализировать его причины....
30 03 2026 12:31:45
Мораторная задолженность при банкротстве - это долг дебитора перед должником, в отношении которого введена процеДypa внешнего управления....
29 03 2026 17:23:43
Дом-участник программы реновации: порядок продажи квартиры в нем. Что такое реновация? Общий вид сделки. Законодательное регулирование....
28 03 2026 10:32:36
Получить статус матери-одиночки могут только женщины, отвечающие определенным требованиям. Наличие данного статуса дает право на государственную помощь....
27 03 2026 8:12:25
В случае бездействия или некорректного выполнения своих функций администрацией города гражданин имеет право подать на неё жалобу. Образец жалобы....
26 03 2026 12:25:54
Статья 17 Закона "О защите прав потребителей" предусматривает возможность защиты прав потребителей в судебном порядке. Особенности и подсудность по искам....
25 03 2026 19:30:32
Гарантия предоставляет покупателю возможность обратиться за безвозмездным ремонтом мебели или заменой изделия в определенные законом сроки....
24 03 2026 13:13:48
Прежде чем начать заниматься сельским хозяйством, нужно изучить ЗК РФ. Что предусмотрено за нарушение правил по эксплуатации фермерских земель? Виды земли....
23 03 2026 18:59:10
Наличие кадастрового номера означает, что земельный участок официально внесен в кадастровые записи. Если нет кадастрового номера на земельный участок, в интересах владельца исправить это упущение...
22 03 2026 14:19:42
С 2017 года сторонам запрещено пролонгировать договоры по 44-ФЗ даже через подписание дополнительного соглашения о продлении сроков....
21 03 2026 3:33:30
Срок действия контpaкта по 44-ФЗ - это временной отрезок, в течение которого стороны обязаны исполнить свои обязательства по договору....
20 03 2026 1:48:45
Каждый ребенок обладает правами, которые установлены на законодательном уровне. Ответственность за соблюдение прав маленького ребенка несут его родители....
19 03 2026 22:11:45
Вступил в силу ФЗ №331 от 01.10.2019 года, согласно которому, срок административного надзора теперь будет приостанавливаться на время принудительных работ....
18 03 2026 17:25:23
Мораторные проценты при банкротстве - это особая форма штрафных санкций, которые начисляются на задолженность перед кредиторами в особом порядке....
17 03 2026 8:24:24
Для осуществления закупок бюджетными учреждениями по нормам 44-ФЗ они обязаны создать контpaктную службу или назначить контpaктного управляющего....
16 03 2026 4:49:23
Нужно ли менять паспорт? На основании чего? Пошаговая процеДypa замены паспорта при смене фамилии. Куда следует обратиться? Перечень документов, сроки, заполнение заявления....
15 03 2026 8:20:29
Особенности конкурентных способов закупок по 223-ФЗ. Порядок проведения открытых и закрытых способов определения поставщика в электронной форме....
14 03 2026 10:48:54
Нужно ли согласие супруга на покупку квартиры в 2017 году? Порядок приобретения квартиры в бpaке: брачный контpaкт и выделение долей в имуществе....
13 03 2026 6:22:44
Еще:
законы -1 :: законы -2 :: законы -3 :: законы -4 :: законы -5 :: законы -6 :: законы -7 :: законы -8 :: законы -9 :: законы -10 :: законы -11 :: законы -12 ::
20 фильмов, которым зрители поставили высший балл