Претензионный порядок урегулирования споров по Закону "О защите прав потребителей" > Закон
Ваши законные права    


Претензионный порядок урегулирования споров по Закону "О защите прав потребителей"

Претензионный порядок урегулирования споров по Закону "О защите прав потребителей"

Когда у потребителя возникают обоснованные жалобы на качество оказанной ему услуги или приобретенного товара, ему следует составить письменное обращение – претензию – и направить ее продавцу, изготовителю товара или в уполномоченные органы.

СодержаниеПоказать

Урегулирование споров в досудебном порядке является предпочтительным вариантом для обеих сторон, а в отдельных случаях – необходимым.

Законодательная база

Согласно закону Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», покупатель, чьи права нарушены, может предъявить претензию непосредственно продавцу или изготовителю, не обращаясь с иском в суд.

Досудебный порядок урегулирования споров позволяет сторонам разрешить противоречия самостоятельно и сэкономить на временных и финансовых расходах, связанных с судебными разбирательствами. При этом законом для продавца предусмотрены санкции за добровольный отказ удовлетворить обоснованные требования покупателя.

Досудебное разбирательство носит добровольный хаpaктер. Однако в некоторых случаях оно является обязательным – в случае обращения в суд без попытки претензионного урегулирования спора такие дела не будут рассмотрены. К ним относятся:

  • перевозка грузов, багажа и пассажиров (согласно Гражданскому кодексу Российской Федерации);
  • ненадлежащее качество услуг, предоставленных оператором связи (согласно Федеральному закону №126-ФЗ «О связи»).

Как оформить и куда направить претензию

Документ, который следует составить потребителю, чьи права нарушены, не имеет установленной формы. При написании претензии рекомендуется придерживаться делового стиля общения. В ее тексте обязательно отражают следующие пункты:

  • ФИО заявителя;
  • контактные данные заявителя;
  • полное наименование компании, по отношению к которой составлено заявление;
  • юридический и фактический адрес компании;
  • краткое описание товара (наименование, марка и артикул товара, его стоимость и дата приобретения);
  • описание дефекта товара (в произвольной форме);
  • требования по урегулированию конфликта (обмен товара на аналогичный, возврат денег и т. д.) и отсылки на соответствующие статьи закона о защите прав потребителя;
  • перечень документов, приложенных к претензии;
  • подпись потребителя, ее расшифровка и дата составления заявления.
Вместе с претензией также необходимо направить копии документов, подтверждающих приобретение товара или факт оказания услуги (чеки и прочее). Образец претензии можно найти по ссылке.

Продавцу или изготовителю

Потребитель может вручить документ лично, приехав в магазин или компанию изготовителя. С собой необходимо иметь два экземпляра претензии: один передают администратору или другому работнику магазина, на втором должностное лицо ставит отметку о принятии претензии (подпись лица, принявшего претензию, ее расшифровка, дата принятия). Второй экземпляр следует оставить у себя.

Потребитель может направить документы продавцу или изготовителю заказным письмом с уведомлением о вручении.

В случае отказа продавца от выполнения обоснованных требований покупателя данный документ с отметкой о получении можно использовать в суде в качестве доказательства.

В уполномоченный орган

Претензию направляют в Роспотребнадзор, когда продавец в добровольном порядке не желает урегулировать конфликт.

В Роспотребнадзоре жалобу регистрируют в течение 3 дней, на ее рассмотрение выделяют не более 30 дней. Поскольку для вынесения решения может потребоваться дополнительная информация, срок рассмотрения обращения может быть продлен еще на 30 дней. Об этом заявителя оповещают по телефону или в письменной форме.

Претензию в уполномоченный орган можно отправить:

  • в письменной форме по факсу или по почте;
  • в электронной форме по почте или через официальный сайт;
  • лично предоставить в отделение.

Если по результатам рассмотрения претензии вынесено положительное решение, то требования заявителя будут удовлетворены в полном объеме или частично.

В общественные органы защиты прав потребителей

Граждане могут самостоятельно зарегистрировать общественную организацию, целью деятельности которой являются консультации по вопросам защиты прав потребителей.

В общественные органы претензию направляют в случае, если необходимо проведение независимой экспертизы качества и безопасности товаров, а также помощь перед подачей иска в суд.

Урегулирование спора в претензионном порядке не является целью общественных организаций.


Момент определения налоговой базы по НДС: что это?

Момент определения налоговой базы по НДС: что это? Налоговая база НДС включает стоимость товаров, услуг и работ, реализованных за определенный период. Дата формирования - день отгрузки или получение оплаты....

01 05 2026 20:12:13

Покупка квартиры через электронные т opги на основе 44-ФЗ

Покупка квартиры через электронные т opги на основе 44-ФЗ Квартира для сирот: приобретение через электронные т opги на основе 44-ФЗ. Регламент и порядок действий, необходимые документы и возможные риски....

30 04 2026 19:11:21

Отмена электронного аукциона по 44-ФЗ: причины, последовательность действий, образцы решения и извещения

Отмена электронного аукциона по 44-ФЗ: причины, последовательность действий, образцы решения и извещения Заказчик наделен правом отмены закупки через электронный аукцион, если это ему позволяют сроки до окончания проведения аукциона....

29 04 2026 15:35:45

Получение ЭЦП для участия в закупках по 44-ФЗ: порядок оформления, необходимые документы, образцы заявления и доверенности

Получение ЭЦП для участия в закупках по 44-ФЗ: порядок оформления, необходимые документы, образцы заявления и доверенности Получение ЭЦП для проведения и участия в закупка по 44-ФЗ с 2019 года становится обязательным условием для участия в торгах....

28 04 2026 15:21:18

Чем отличается опека от приемной семьи? ПроцеДypa оформления, государственные выплаты

Чем отличается опека от приемной семьи? ПроцеДypa оформления, государственные выплаты Чтобы взять на себя заботу о ребенке, можно стать опекуном или приемным родителем. Эти статусы имеют отличия в оформлении документов и в получении пособий....

27 04 2026 14:23:12

Накладная на возврат товара поставщику: образец формы ТОРГ-12 и правила ее оформления

Накладная на возврат товара поставщику: образец формы ТОРГ-12 и правила ее оформления Что такое накладная на возврат товаров поставщику и в каком случае ее можно применить? Как правильно оформить накладную по форме ТОРГ-12? Образец документа....

26 04 2026 10:33:52

Передача имущества по наследству

Передача имущества по наследству Наследование отдельных видов имущества: недвижимость, авто и банковские вклады Существует две формы передачи наследства: по закону и завещанию. Состав...

25 04 2026 13:53:44

Срок гарантийного ремонта по Закону "О защите прав потребителей" и ГК Ф

Срок гарантийного ремонта по Закону "О защите прав потребителей" и ГК Ф Ремонт по гарантии – законное право потребителя в случае, если в товаре были обнаружены недостатки. Сроки проведения ремонта регулируются законодательно....

24 04 2026 0:25:26

Постановление Пленума ВАС РФ №58: основные вопросы проведения процедуры банкротства и участия в ней залоговых кредиторов

Постановление Пленума ВАС РФ №58: основные вопросы проведения процедуры банкротства и участия в ней залоговых кредиторов Постановление Пленума ВАС РФ №58 от 23 июля 2009 года о залоговых кредиторах: включение требований в реестр, продажа имущества, запрет на взыскания....

23 04 2026 13:33:51

Временная регистрация ребёнка для детского сада: стоимость и сроки

Временная регистрация ребёнка для детского сада: стоимость и сроки Временная регистрация ребенка для детского сада: обязательна ли? Как оформить? Нужные документы. В какой срок оформляется, сколько действует и какая цена?...

22 04 2026 20:25:58

Как написать жалобу в Билайн через официальный сайт? Подача претензии в Роспотребнадзор, Роскомнадзор, прокуратуру

Как написать жалобу в Билайн через официальный сайт? Подача претензии в Роспотребнадзор, Роскомнадзор, прокуратуру В случае нарушения прав можно направить жалобу в Билайн. Предусмотрен вариант обращения к оператору через сайт и электронную почту, в профильные ведомства....

21 04 2026 3:32:44

Наследование доли в уставном капитале ООО: процеДypa оценки бизнеса и порядок отчуждения

Наследование доли в уставном капитале ООО: процеДypa оценки бизнеса и порядок отчуждения Оценка ООО для вступления в права наследства необходима для расчета размера госпошлины и положенной компенсации за долю в бизнесе....

20 04 2026 18:31:29

Единовременное пособие при рождении второго ребенка: размер выплаты, порядок получения. Информация на 2019 год

Единовременное пособие при рождении второго ребенка: размер выплаты, порядок получения. Информация на 2019 год Единовременное пособие при рождении второго ребенка оформляется на основании заявления родителя. Различают федеральное и региональное пособие....

19 04 2026 2:55:54

Кредиторская и дебиторская задолженность - что это? Понятия и виды: текущая, проблемная, хроническая, безнадежная, невостребованная, сомнительная

Кредиторская и дебиторская задолженность - что это? Понятия и виды: текущая, проблемная, хроническая, безнадежная, невостребованная, сомнительная Задолженность предприятия делится на дебиторскую (когда фирме должны деньги третьи лица) и кредиторскую (когда фирма должна денег работникам)....

18 04 2026 4:33:32

Калькулятор сроков проведения открытого конкурса по 44 ФЗ, таблица этапов для электронной формы. Расчет при НМЦ от миллиона рублей или более

Калькулятор сроков проведения открытого конкурса по 44 ФЗ, таблица этапов для электронной формы. Расчет при НМЦ от миллиона рублей или более Открытый конкурс: в каких случаях проводится, расчет сроков при помощи онлайн-калькулятора, основные этапы и длительность процедуры при цене контpaкта до миллиона и более миллиона рублей....

17 04 2026 22:53:48

ВТБ 24: куда можно написать жалобу на банк? Порядок обращения через горячую линию и официальный сайт

ВТБ 24: куда можно написать жалобу на банк? Порядок обращения через горячую линию и официальный сайт Жалоба на ВТБ 24: основания для жалобы, порядок оформления жалобы, способы ее подачи в Роспотребнадзор, Центробанк, ФАС, прокуратуру, суд....

16 04 2026 6:33:54

Можно ли фотографировать человека без его разрешения? Образец согласия, ответственность по закону РФ

Можно ли фотографировать человека без его разрешения? Образец согласия, ответственность по закону РФ Описание юридических аспектов фотографирования людей без их согласия. Случаи, когда нужно получать разрешение. Законодательное регулирование....

15 04 2026 10:53:14

Статья 28 Федерального закона №127-ФЗ "О несостоятельности и банкротстве:" сайт Единого реестра и публикация сведений

Статья 28 Федерального закона №127-ФЗ "О несостоятельности и банкротстве:" сайт Единого реестра и публикация сведений Сведения о банкротстве организаций, размере долгов и требований кредиторов размещаются в Едином реестре арбитражным управляющим или нотариусом....

14 04 2026 1:16:45

Банкротство стратегических предприятий и организаций: особенности и этапы процедуры пошагово

Банкротство стратегических предприятий и организаций: особенности и этапы процедуры пошагово Банкротство стратегических предприятий может иметь существенные социальные последствия, поэтому данная процеДypa проводится в особом порядке....

13 04 2026 13:53:59

Как заполнить нулевую декларацию по НДС?

Как заполнить нулевую декларацию по НДС? Нулевая декларация по НДС: что это, в каких случаях, как, кому и когда представлять декларацию в контролирующий орган, ЕУД, образец заполнения...

12 04 2026 8:13:59

Обязательное общественное обсуждение закупок по 44-ФЗ: случаи и порядок проведения, этапы, ответственность за неиполнение

Обязательное общественное обсуждение закупок по 44-ФЗ: случаи и порядок проведения, этапы, ответственность за неиполнение Обязательное общественное обсуждение закупок выступает в качестве формы контроля за закупочной деятельностью. Случаи и порядок проведения....

11 04 2026 18:38:42

Сколько платят опекунам за ребенка? Пособия и льготы на несовершеннолетних детей

Сколько платят опекунам за ребенка? Пособия и льготы на несовершеннолетних детей Правительство всячески стимулирует граждан на то, чтобы они брали детей под опеку путем предоставления различных льгот и пособий. Размер и сроки выплат....

10 04 2026 21:49:38

Ликвидация банков: правила и порядок проведения процедуры в добровольном и принудительном порядке

Ликвидация банков: правила и порядок проведения процедуры в добровольном и принудительном порядке Банки могут ликвидироваться в добровольном и принудительном порядке. Основной причиной является финансовая несостоятельность организации....

09 04 2026 10:45:36

Закупки юридических услуг заказчиками с государственным и муниципальным финансированием по 44-ФЗ: порядок проведения тендера

Закупки юридических услуг заказчиками с государственным и муниципальным финансированием по 44-ФЗ: порядок проведения тендера Государственные закупки юридических услуг по 44-ФЗ: правила проведения, нормативная основа, в каких случаях могут потребоваться, порядок действий....

08 04 2026 8:16:24

Адвокат максим логунов

Адвокат максим логунов Коллегия адвокатов Правовая Защита Закрытие магазина Юлия, Волжский,волгоградская обл, 7 августа 00 года, :8 Здравствуйте! Работаю продавцом-кассиром в...

07 04 2026 2:35:58

Фейковые новости: кому грозит наказание? Власти ужесточили штрафы

Фейковые новости: кому грозит наказание? Власти ужесточили штрафы Закон о фейковых новостях вступил в силу: какая информация теперь будет подвергаться блокировке. Что ждет нарушителей?...

06 04 2026 4:49:30

Статья 61 Федерального закона № 44-ФЗ с последними изменениями в отношении аккредитации участников закупок

Статья 61 Федерального закона № 44-ФЗ с последними изменениями в отношении аккредитации участников закупок Статья 61 Федерального закона № 44-ФЗ о государственных и муниципальных закупках: содержание, изменения законодательства с 2019 года....

05 04 2026 13:57:50

Договор аванса при покупке квартиры: правила заполнения и образец

Договор аванса при покупке квартиры: правила заполнения и образец Правила заполнения, структура договора аванса. Форма и требования к содержанию, образец. Изменения в договоре аванса в 2018 году....

04 04 2026 1:30:13

Страховая компания "Ресо-гарантия": телефон горячей линии, электронная почта, официальный сайт

Страховая компания "Ресо-гарантия": телефон горячей линии, электронная почта, официальный сайт Перечень услуг страховой компании "Ресо-гарантия". Телефон горячей линии, электронная почта, официальный сайт страховщика....

03 04 2026 18:50:12

Правила и особенности ограничения права частной собственности на землю

Правила и особенности ограничения права частной собственности на землю Ограничения права частной собственности на землю: законодательство, виды и особенности, возмещение возможного ущерба...

02 04 2026 20:21:29

Подготовка формы 2 для аукциона по 44-ФЗ: образец документа, правила заполнения, ключевые ошибки

Подготовка формы 2 для аукциона по 44-ФЗ: образец документа, правила заполнения, ключевые ошибки Форма 2 для аукциона по 44-ФЗ представляет собой первую часть заявки на участие в тендере, которую необходимо передать заказчику. Образец заполнения....

01 04 2026 23:59:58

Как происходит регистрация граждан из стран СНГ в России?

Как происходит регистрация граждан из стран СНГ в России? Временная регистрация граждан СНГ - миграционный учет по месту пребывания. Какие документы подаются для регистрации? Сроки и штрафы за нарушения правил....

31 03 2026 20:41:10

Законопроект №1072874-6 "Об индивидуальном (персонифицированном) учете в системе обязательного пенсионного страхования"

Законопроект №1072874-6 "Об индивидуальном (персонифицированном) учете в системе обязательного пенсионного страхования" Законопроект №1072874-6: изменился список целей системы индивидуального персонифицированного учета, порядок работы лицевого счета и другие нововведения....

30 03 2026 17:16:32

Статья 139 закона №127-ФЗ "О несостоятельности и банкротстве": порядок оценки и продажи имущества, утверждение порядка оценки

Статья 139 закона №127-ФЗ "О несостоятельности и банкротстве": порядок оценки и продажи имущества, утверждение порядка оценки Статья 139 Федерального закона №127-ФЗ "О несостоятельности и банкротстве" регулирует вопросы оценки имущества, утверждает порядок продажи активов должника....

29 03 2026 3:30:32

Сумма долга для банкротства юридического лица: признаки и размер задолженности

Сумма долга для банкротства юридического лица: признаки и размер задолженности Банкротство юридического лица: основные признаки и их нормативная основа для определения, предельные значения суммы для признания фирмы несостоятельной....

28 03 2026 17:42:46

Как узнать задолженность по квартплате через интернет по адресу и проверить правильность квитанции?

Как узнать задолженность по квартплате через интернет по адресу и проверить правильность квитанции? Описание способов определения размера задолженности по квартплате по адресу через интернет. Проверка квитанции и оплата долгов ЖКХ через интернет....

27 03 2026 18:47:30

Муж обвиняет в краже денег

Муж обвиняет в краже денег Ложное обвинение в краже Это не разумно, так как из этого проистекает, что в отношении Вас необходимо возбуждать уголовное дело за заранее неверный донос Вы...

26 03 2026 19:53:39

Дополнительное соглашение к контpaкту о смене реквизитов по 44-ФЗ: образец документа и его содержание

Дополнительное соглашение к контpaкту о смене реквизитов по 44-ФЗ: образец документа и его содержание В случае изменения реквизитов сторон в ходе исполнения госконтpaкта по 44-ФЗ стороны должны подписать дополнительное соглашение и зафиксировать этот факт....

25 03 2026 4:14:21

Претензия на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества: порядок оформления и образец бланка

Претензия на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества: порядок оформления и образец бланка Покупка некачественной вещи вынуждает потребителя отстаивать свои права. Залог возврата денег за неисправный товар - верно составленная претензия....

24 03 2026 6:47:55

Особенности купли-продажи недвижимости иностранцем в России

Особенности купли-продажи недвижимости иностранцем в России Перевод договора купли продажи квартиры на английский. Покупка квартиры иностранным гражданином: особенности сделки и возможные нюансы оформления....

23 03 2026 18:16:52

ИП или самозанятость: что лучше оформить и что выгоднее? Сравнительный анализ

ИП или самозанятость: что лучше оформить и что выгоднее? Сравнительный анализ Если вам не хватает зарплаты, можно легально получать дополнительный доход. Открыть ИП или стать самозанятым? Рассматриваем плюсы и минусы обоих вариантов....

22 03 2026 12:28:59

Советы о том, как продать квартиру и не быть обманутым

Советы о том, как продать квартиру и не быть обманутым Продажа квартиры и варианты мошенничества. Возврат потерянного имущества и ответственность. Как минимизировать риски при совершении сделок с недвижимостью?...

21 03 2026 23:37:48

Раздел земельного участка для образования нового. Законодательство

Раздел земельного участка для образования нового. Законодательство Как выглядит процеДypa раздела земельного участка и какие документы необходимо для этого подготовить? Основания и причины раздела. Обращение в суд....

20 03 2026 9:32:22

Виды товаров, освобожденных от налога на добавленную стоимость

Виды товаров, освобожденных от налога на добавленную стоимость Какие товары и на каких условиях освобождаются от НДС? На основании каких документов? НДС на товары для нужд дипломатических и консульских представительств....

19 03 2026 21:58:58

Налог "на огород" в России в 2019 году: оформление патента при продаже продукции и порядок уплаты взносов

Налог "на огород" в России в 2019 году: оформление патента при продаже продукции и порядок уплаты взносов Изменения в законодательстве: для кого вводится налог "на огород" в 2019 году, как оформить патент на торговлю продукцией и уплатить взносы в бюджет?...

18 03 2026 11:13:52

Как правильно заполнить раздел 7 декларации по НДС?

Как правильно заполнить раздел 7 декларации по НДС? Заполнение раздела 7 декларации по НДС: пошаговая инструкция, список документации и перечень всех возможных кодов операций...

17 03 2026 14:57:36

Реестр документов подтверждающий применение льготы по НДС

Реестр документов подтверждающий применение льготы по НДС Правильное заполнение реестра документов, подтверждающего наличие льгот по НДС. Пример бланка документа, образец заполнения информационных граф....

16 03 2026 9:16:59

Льготы ветеранам боевых действий в 2019 году: ежемecячная денежная выплата и налоговые преференции

Льготы ветеранам боевых действий в 2019 году: ежемecячная денежная выплата и налоговые преференции Ветераны боевых действий имеют льготы в разных сферах, которые устанавливаются не только федеральным законодательством, но и законами субъектов РФ....

15 03 2026 23:24:17

Кому повысят пенсию с 1 апреля 2019 года

Кому повысят пенсию с 1 апреля 2019 года С 1 апреля 2019 года в РФ повысят пенсии. Рост отчислений коснется не всех категорий. Кто и сколько получит после планового индексирования выплат, зависит от решения Правительства РФ и уровня прожиточного минимума в стране....

14 03 2026 22:39:57

Узнать трудовой стаж по снилс онлайн

Узнать трудовой стаж по снилс онлайн Узнать размер пенсии онлайн по снилс Учет пенсионных прав в баллах c 0 года позволит эффективнее защищать Ваш пенсионный капитал. Для получения...

13 03 2026 19:14:45

Еще:
законы -1 :: законы -2 :: законы -3 :: законы -4 :: законы -5 :: законы -6 :: законы -7 :: законы -8 :: законы -9 :: законы -10 :: законы -11 :: законы -12 ::