Претензионный порядок урегулирования споров по Закону "О защите прав потребителей" > Закон
Ваши законные права    


Претензионный порядок урегулирования споров по Закону "О защите прав потребителей"

Претензионный порядок урегулирования споров по Закону "О защите прав потребителей"

Когда у потребителя возникают обоснованные жалобы на качество оказанной ему услуги или приобретенного товара, ему следует составить письменное обращение – претензию – и направить ее продавцу, изготовителю товара или в уполномоченные органы.

СодержаниеПоказать

Урегулирование споров в досудебном порядке является предпочтительным вариантом для обеих сторон, а в отдельных случаях – необходимым.

Законодательная база

Согласно закону Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», покупатель, чьи права нарушены, может предъявить претензию непосредственно продавцу или изготовителю, не обращаясь с иском в суд.

Досудебный порядок урегулирования споров позволяет сторонам разрешить противоречия самостоятельно и сэкономить на временных и финансовых расходах, связанных с судебными разбирательствами. При этом законом для продавца предусмотрены санкции за добровольный отказ удовлетворить обоснованные требования покупателя.

Досудебное разбирательство носит добровольный хаpaктер. Однако в некоторых случаях оно является обязательным – в случае обращения в суд без попытки претензионного урегулирования спора такие дела не будут рассмотрены. К ним относятся:

  • перевозка грузов, багажа и пассажиров (согласно Гражданскому кодексу Российской Федерации);
  • ненадлежащее качество услуг, предоставленных оператором связи (согласно Федеральному закону №126-ФЗ «О связи»).

Как оформить и куда направить претензию

Документ, который следует составить потребителю, чьи права нарушены, не имеет установленной формы. При написании претензии рекомендуется придерживаться делового стиля общения. В ее тексте обязательно отражают следующие пункты:

  • ФИО заявителя;
  • контактные данные заявителя;
  • полное наименование компании, по отношению к которой составлено заявление;
  • юридический и фактический адрес компании;
  • краткое описание товара (наименование, марка и артикул товара, его стоимость и дата приобретения);
  • описание дефекта товара (в произвольной форме);
  • требования по урегулированию конфликта (обмен товара на аналогичный, возврат денег и т. д.) и отсылки на соответствующие статьи закона о защите прав потребителя;
  • перечень документов, приложенных к претензии;
  • подпись потребителя, ее расшифровка и дата составления заявления.
Вместе с претензией также необходимо направить копии документов, подтверждающих приобретение товара или факт оказания услуги (чеки и прочее). Образец претензии можно найти по ссылке.

Продавцу или изготовителю

Потребитель может вручить документ лично, приехав в магазин или компанию изготовителя. С собой необходимо иметь два экземпляра претензии: один передают администратору или другому работнику магазина, на втором должностное лицо ставит отметку о принятии претензии (подпись лица, принявшего претензию, ее расшифровка, дата принятия). Второй экземпляр следует оставить у себя.

Потребитель может направить документы продавцу или изготовителю заказным письмом с уведомлением о вручении.

В случае отказа продавца от выполнения обоснованных требований покупателя данный документ с отметкой о получении можно использовать в суде в качестве доказательства.

В уполномоченный орган

Претензию направляют в Роспотребнадзор, когда продавец в добровольном порядке не желает урегулировать конфликт.

В Роспотребнадзоре жалобу регистрируют в течение 3 дней, на ее рассмотрение выделяют не более 30 дней. Поскольку для вынесения решения может потребоваться дополнительная информация, срок рассмотрения обращения может быть продлен еще на 30 дней. Об этом заявителя оповещают по телефону или в письменной форме.

Претензию в уполномоченный орган можно отправить:

  • в письменной форме по факсу или по почте;
  • в электронной форме по почте или через официальный сайт;
  • лично предоставить в отделение.

Если по результатам рассмотрения претензии вынесено положительное решение, то требования заявителя будут удовлетворены в полном объеме или частично.

В общественные органы защиты прав потребителей

Граждане могут самостоятельно зарегистрировать общественную организацию, целью деятельности которой являются консультации по вопросам защиты прав потребителей.

В общественные органы претензию направляют в случае, если необходимо проведение независимой экспертизы качества и безопасности товаров, а также помощь перед подачей иска в суд.

Урегулирование спора в претензионном порядке не является целью общественных организаций.


Пособие и социальная помощь матери-одиночке: размер выплат, порядок оформления и список необходимых документов

Пособие и социальная помощь матери-одиночке: размер выплат, порядок оформления и список необходимых документов Описание процесса оформления денежного пособия для одинокой матери на детей. Виды и размеры пособий. Законодательное регулирование....

01 05 2026 9:37:29

Адвокат журавский станислав оскарович

Адвокат журавский станислав оскарович Адвокат журавский станислав оскарович К основополагающим принципам российского права относятся принципы, чем прогнозировали букмекеры, какое решение следует...

30 04 2026 7:47:35

Работодатель требует вас выйти на работу во время больничного или вы сами хотите это сделать? Изучите правовые последствия

Работодатель требует вас выйти на работу во время больничного или вы сами хотите это сделать? Изучите правовые последствия Работник ушел на больничный. В период болезни привлечь к работе его нельзя. Но что делать, если он сам изъявляет желание помочь? Правовые последствия....

29 04 2026 23:44:22

Смена ИНН при смене фамилии через МФЦ: пошаговая инструкция

Смена ИНН при смене фамилии через МФЦ: пошаговая инструкция Индивидуальный номер налогоплательщика и его замена через многофункциональные центры: правила осуществление и нормативное регулирование, сроки проведения процедуры....

28 04 2026 7:24:23

Постановление Правительства №1042 о штрафах и пени по 44-ФЗ: размер санкций и срок привлечения к административной ответственности

Постановление Правительства №1042 о штрафах и пени по 44-ФЗ: размер санкций и срок привлечения к административной ответственности За нарушение законодательства о контpaктной системе по 44-ФЗ заказчику, исполнителю или поставщику грозит ответственность в виде штрафа и пени....

27 04 2026 8:13:35

Справка о расторжении бpaка: правила получения документа

Справка о расторжении бpaка: правила получения документа Справка о расторжении бpaка: когда требуется документ? Правила оформления, содержание справки, образец. Какие сведения указываются?...

26 04 2026 7:12:17

Как разместить план закупок и план-график в ЕИС по 44-ФЗ? Пошаговая инструкция и алгоритм действий

Как разместить план закупок и план-график в ЕИС по 44-ФЗ? Пошаговая инструкция и алгоритм действий В обязанности всех государственных заказчиков, работающих по 44-ФЗ, входит размещение в ЕИС плана закупок на следующий год и плана-графика....

25 04 2026 20:43:15

Изменение условий и расторжение государственного контpaкта на основании статьи 95 Федерального закона №44-ФЗ

Изменение условий и расторжение государственного контpaкта на основании статьи 95 Федерального закона №44-ФЗ Федеральный закон №44-ФЗ об изменении существенных условий и расторжении государственного контpaкта: правила одностороннего и частичного расторжения....

24 04 2026 8:36:56

Индификационный номер паспорта

Индификационный номер паспорта Вход на сайт В вашем браузере отключен JavaScript, поэтому некоторое содержимое портала может отображаться некорректно. Для правильной работы всех функций...

23 04 2026 5:13:23

Детское пособие при рождении третьего ребенка: размер региональных и федеральных выплат

Детское пособие при рождении третьего ребенка: размер региональных и федеральных выплат При рождении третьего ребенка семьи могут рассчитывать на получение общих пособий из федерального бюджета и региональных дополнительных выплат....

22 04 2026 15:50:26

Кадастровый инженер: квалификационные требования и собенности осуществления деятельности в 2019 году

Кадастровый инженер: квалификационные требования и собенности осуществления деятельности в 2019 году С 2020 года меняются требования к кадастровым инженерам. Они несут административную ответственность и их материальные риски должны быть застрахованы....

21 04 2026 23:26:13

Перевод ЛПХ в ИЖС: целесообразность и порядок действий

Перевод ЛПХ в ИЖС: целесообразность и порядок действий Эксплуатация земельных участков. Земли под индивидуальное строительство и личное подсобное хозяйство. Целесообразность перевода земли и порядок действий....

20 04 2026 11:49:24

Как не остаться без денег при сделках с недвижимостью? Сервис безопасных расчетов от Сбербанка

Как не остаться без денег при сделках с недвижимостью? Сервис безопасных расчетов от Сбербанка Принцип работы и особенности использования сервиса расчетов от Сбербанка. Как проходят сделки по купле-продажи недвижимости с использованием этого сервиса?...

19 04 2026 5:53:22

Требование кредитора при ликвидации должника: типовой образец, порядок и сроки предъявления

Требование кредитора при ликвидации должника: типовой образец, порядок и сроки предъявления Гражданский кодекс РФ устанавливает, что минимальный срок приема требований от кредиторов при ликвидации ООО составляет два месяца. Образец документа....

18 04 2026 7:58:22

Приватизация квартиры с долгами по коммунальный платежам

Приватизация квартиры с долгами по коммунальный платежам Описание процедуры оформления прав собственности на муниципальное жилье при наличии долгов за коммунальные услуги. Законодательное регулирование....

17 04 2026 23:43:21

Как восстановить утерянные документы на квартиру: кадастровый и технический паспорта, свидетельство о праве собственности, договор социального найма

Как восстановить утерянные документы на квартиру: кадастровый и технический паспорта, свидетельство о праве собственности, договор социального найма Для восстановления утраченных документов на жилье (свидетельства о собственности, технического плана) необходимо обратиться в Росреестр и местный отдел БТИ....

16 04 2026 8:12:15

Свидетельство о регистрации по месту жительства ребенка. Форма 8

Свидетельство о регистрации по месту жительства ребенка. Форма 8 Регистрация ребёнка до четырнадцати лет: какой документ подтверждает факт ее наличия и как его оформить? Содержание и форма свидетельства о регистрации....

15 04 2026 9:35:15

Парковка на газоне: куда можно жаловаться? Образец заявления и порядок его подачи, размеры штрафов

Парковка на газоне: куда можно жаловаться? Образец заявления и порядок его подачи, размеры штрафов Парковка на газоне часто становится причиной конфликта, из-за чего соседи таких автолюбителей вынуждены подать на них жалобу. Куда следует обращаться?...

14 04 2026 12:20:46

Права и обязанности подростка с 14 и 16 лет в России: законодательное регулирование вопроса

Права и обязанности подростка с 14 и 16 лет в России: законодательное регулирование вопроса В подростковом периоде несовершеннолетние граждане РФ приобретают новые права и обязанности в соответствии с действующим законодательством....

13 04 2026 17:34:40

Пособия по уходу за ребенком: размеры и сроки выплат, необходимые документы для оформления

Пособия по уходу за ребенком: размеры и сроки выплат, необходимые документы для оформления Пособие по уходу за ребенком до 1,5 и 3 лет. Пособие по уходу за ребенком-инвалидом. Ежемecячная выплата на первого и второго ребенка. Суммы выплат....

12 04 2026 12:55:31

ЕИС в сфере госзакупок: что это такое и для чего нужна? Порядок регистрации в ЕИС по 44-ФЗ

ЕИС в сфере госзакупок: что это такое и для чего нужна? Порядок регистрации в ЕИС по 44-ФЗ Введение единой информационной системы в эксплуатацию обусловлено необходимостью максимально упростить процесс госзакупок и сделать их открытыми для всех....

11 04 2026 21:50:19

Как вернуть госпошлину, уплаченную за оформление загранпаспорта и других документов?

Как вернуть госпошлину, уплаченную за оформление загранпаспорта и других документов? Нормативный порядок и условия возврата денег, уплаченных в качестве госпошлины за оформление загранпаспорта и других документов граждан РФ....

10 04 2026 17:16:55

Куда устроиться на работу с судимостью

Куда устроиться на работу с судимостью Куда устроиться на работу с судимостью Тем более как правило информацию о вашей судимости получают тоже незаконно так как эта информация является конфетниц...

09 04 2026 3:21:24

Налог или госпошлина при вступлении в наследство: размер, порядок расчета, освобождение от уплаты. Информация на 2019 год

Налог или госпошлина при вступлении в наследство: размер, порядок расчета, освобождение от уплаты. Информация на 2019 год Размер госпошлины при вступлении в наследственные права: оформление квартиры, оплата нотариусу, госпошлина в суд. Кто освобождается от уплаты госпошлины?...

08 04 2026 1:25:31

Как актуализировать Положение о закупках по 223-ФЗ: как внести изменения? Образец документа и сроки размещения в ЕИС

Как актуализировать Положение о закупках по 223-ФЗ: как внести изменения? Образец документа и сроки размещения в ЕИС Из-за масштабных изменений в 223-ФЗ в обязанности всех заказчиков, которые работают по указанному закону, входит внесение изменений в Положение о закупках....

07 04 2026 6:57:20

Приватизация квартиры через МФЦ, Госуслуги, юридическую фирму

Приватизация квартиры через МФЦ, Госуслуги, юридическую фирму Порядок действий по оформлению прав на квартиру через портал госуслуг, МФЦ или агентство недвижимости. Сколько это будет стоить?...

06 04 2026 3:28:49

Программа реновации в Солнцево: официальный сайт управы, стартовые площадки, последние новости по сносу пятиэтажек

Программа реновации в Солнцево: официальный сайт управы, стартовые площадки, последние новости по сносу пятиэтажек Реализация программы реновации в Солнцево рассчитана до 2032 года. Под снос попало 42 дома. Все они расположены на 6 улицах....

05 04 2026 2:43:47

Проживание не по месту регистрации. Ответственность для мигрантов

Проживание не по месту регистрации. Ответственность для мигрантов Что грозит за проживание не по месту прописки мигрантам и лицам, которые их зарегистрировали у себя? Виды нарушений миграционного законодательства....

04 04 2026 18:36:53

Возврат исполнительного листа судебным приставам при увольнении: образец сопроводительного письма

Возврат исполнительного листа судебным приставам при увольнении: образец сопроводительного письма Зачем составляется сопроводительное письмо при возврате исполнительного листа судебным приставам? Как его составить, передать и в какие сроки?...

03 04 2026 12:22:49

Налог на трaнcпортное средство: расчет суммы, льготы, сроки уплаты. Что делать, если не пришла квитанцию?

Налог на трaнcпортное средство: расчет суммы, льготы, сроки уплаты. Что делать, если не пришла квитанцию? Tрaнcпортный налог должны уплачивать все физлица, владеющие ТС, если они не являются льготниками. Размер зависит от мощности авто, времени владения, ставки....

02 04 2026 12:37:45

Куда можно жаловаться на шум на улице в ночное время? Порядок составления заявления

Куда можно жаловаться на шум на улице в ночное время? Порядок составления заявления Что делать в том случае, когда шум превосходит допустимые пределы и мешает вам полноценно отдохнуть в ночное время? Порядок подачи жалобы....

01 04 2026 10:32:12

Срок хранения: понятие, особенности, отличия от гарантийного и срока годности

Срок хранения: понятие, особенности, отличия от гарантийного и срока годности Потребителю следует различать понятия срока годности, срока хранения и гарантийного срока. В чем состоит разница между этими понятиями?...

31 03 2026 20:34:35

Как и когда можно продать квартиру после дарения?

Как и когда можно продать квартиру после дарения? Когда можно продать квартиру после дарения? Налог с подаренного жилья. Налог с продажи подаренной квартиры. Какой налог с квартиры в 1 млн. рублей?...

30 03 2026 3:34:35

Продажа жилья под материнский капитал

Продажа жилья под материнский капитал Пошаговая инструкция как продать дом под материнский капитал В первую очередь вам необходимо помнить о том, что даже если вы по факту рождения второго ребенка...

29 03 2026 20:44:27

Что делать, если просят вернуть ошибочно перечисленные деньги на телефон?

Что делать, если просят вернуть ошибочно перечисленные деньги на телефон? Какие мошеннические схемы при переводе денежных средств на телефон бывают? Как не попасться на удочку мошенников и куда необходимо жаловаться?...

28 03 2026 8:42:49

Порядок начисления ставки НДС при экспорте товаров, работ и услуг

Порядок начисления ставки НДС при экспорте товаров, работ и услуг Как подтвердить 0% ставку НДС при экспорте? Какие документы предоставляются при экспорте в стране ЕАЭС и другие? В какой срок предоставляются документы?...

26 03 2026 19:36:52

Как оформить статус малоимущей семьи и кто имеет на это право? Необходимые документы

Как оформить статус малоимущей семьи и кто имеет на это право? Необходимые документы Семья может быть признана малоимущей только в том случае, если ее официальный доход на каждого члeна семьи меньше прожиточного минимума....

25 03 2026 8:46:35

Штраф за несдачу и несвоевременное предоставление декларации по НДС

Штраф за несдачу и несвоевременное предоставление декларации по НДС Какой штраф нужно уплатить за несдачу и непредоставление в срок декларации по НДС. Законодательная база РФ. Смягчающие факторы для налогоплательщика...

24 03 2026 19:54:29

Можно ли установить отцовство во время беременности?

Можно ли установить отцовство во время беременности? Порядок установления отцовства во время беременности: понятие, юридическая и медицинская процедуры, сроки и стоимость, необходимые документы....

23 03 2026 20:40:27

Договор возмездного оказания услуг между физлицами: кто обязан платить налоги?

Договор возмездного оказания услуг между физлицами: кто обязан платить налоги? При подписании договора возмездного оказания услуг между физлицами НДФЛ работник должен уплачивать сам, а взносы в ФФОМС, ФСС и ПФР перечисляет наниматель....

22 03 2026 5:53:20

Градостроительный кодекс РФ: последняя редакция с изменениями на 2019 год

Градостроительный кодекс РФ: последняя редакция с изменениями на 2019 год ФЗ №151 от 27.06.2019 внес изменения в оформление проектной документации на объекты капитального строительства, получение разрешений и ввод в эксплуатацию....

21 03 2026 10:25:26

Виды контроля в сфере госзакупок по 44-ФЗ: государственный, муниципальный, ведомственный, внутренний, общественный мониторинг

Виды контроля в сфере госзакупок по 44-ФЗ: государственный, муниципальный, ведомственный, внутренний, общественный мониторинг Какие бывают виды контроля в области осуществления госзакупок по статье 99 закона № 44-ФЗ? Органы государственного, регионального и муниципального контроля....

20 03 2026 21:44:32

Каким категориям сотрудников не устанавливается испытательный срок при приеме на работу?

Каким категориям сотрудников не устанавливается испытательный срок при приеме на работу? Испытательный срок является правом работодателя. ТК РФ перечисляют случаи, когда работодатель не вправе проводить испытания при приеме на работу....

19 03 2026 10:47:52

Численность работников списочная

Численность работников списочная Среднесписочная численность работников Обязанность представлять в налоговую инспекцию по итогам года сведения о среднесписочной численности сотрудников...

18 03 2026 8:31:40

Отказ в гарантийном ремонте телефона: возможные причины, порядок действий, образец претензии

Отказ в гарантийном ремонте телефона: возможные причины, порядок действий, образец претензии Что делать, если отказали в гарантийном ремонте телефона? Неисправности, на которые не распространяется гарантия. Образец претензии и порядок ее подачи....

17 03 2026 20:22:59

Книги покупок и продаж: важные преимущества электронного формата

Книги покупок и продаж: важные преимущества электронного формата Возможности электронного формата представления сведений из книг покупок и продаж в налоговую инспекцию. Важные преимущества способа....

16 03 2026 11:39:37

Как и зачем ставить штамп в паспорте о разводе?

Как и зачем ставить штамп в паспорте о разводе? Зачем штамп в паспорте о разводе? Какой порядок получения? Обязательна ли эта процеДypa? Какое наказание за просрочку? Сроки проставления и госпошлина....

15 03 2026 3:37:58

Залоговый кредитор и его права на различных этапах проведения процедуры банкротства

Залоговый кредитор и его права на различных этапах проведения процедуры банкротства Залоговый кредитор при банкротстве юридического лица: понятие, права на этапах внешнего наблюдения, финансового оздоровления и конкурсного управления....

14 03 2026 17:15:56

Должностная инструкция продавца непродовольственных товаров: структура и образец документа

Должностная инструкция продавца непродовольственных товаров: структура и образец документа Что конкретно должна включать в себя должностная инструкция продавца непродовольственных товаров? Обязанности, права и ответственность продавца....

13 03 2026 16:29:54

Еще:
законы -1 :: законы -2 :: законы -3 :: законы -4 :: законы -5 :: законы -6 :: законы -7 :: законы -8 :: законы -9 :: законы -10 :: законы -11 :: законы -12 ::