Как осуществляется работа с претензиями и рекламациями от покупателей?
Управление претензиями является важным аспектом взаимодействия в рамках обратной связи производителя с потребителем, через жалобы производители получают информацию о результатах использования и качестве произведенной продукции или оказанных услуг.
СодержаниеПоказать- Рекламация – форма претензии?
- Принципы работы с претензиями
- Документирование работы с рекламациями
- Реагирование на претензию: законодательно установленные сроки
Рекламация – форма претензии?
Для досудебного урегулирования конфликта, затрагивающего права потребителей, используют письменные обращения, которые направляют продавцу или изготовителю товара. Подобные обращения называют претензиями или рекламациями. Несмотря на то что часто различий между данными терминами не делают, они не являются синонимами:
- претензия – это письмо, составленное одним участником сделки и направленное другой стороне, в которой выражено недовольство нарушением каких-либо пунктов соглашения с требованием их скорейшего исполнения;
- рекламация – это документ, составленный заказчиком или покупателем в период действия гарантии на товар и адресованный продавцу (или изготовителю) товаров или услуг, в котором выражено недовольство качеством купленного предмета (оказанной услуги) с требованием устранить недостатки, возместить понесенные убытки, снизить стоимость.
Рекламация представляет собой форму претензии, используемую в сфере торговли.
Принципы работы с претензиями
Деятельность компании в области работы с претензиями регулируется стандартом ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях». В нем зафиксированы следующие принципы работы с жалобами покупателей:
- объективность – рассмотрение рекламации покупателя, чьи права были нарушены, должно быть объективным и справедливым;
- доступность – процесс подачи жалобы должен быть понятен для клиентов, а информацию, касающуюся подготовки и рассмотрения претензий, следует предоставлять в открытом доступе;
- наглядность – информация о том, как и где можно подать жалобу, должна быть доступна для покупателей и доведена до сведения работников предприятия;
- ответственность – организация должна демонстрировать свои обязательства по рассмотрению жалоб реальными действиями по урегулированию конфликта; претензии следует рассматривать в кратчайшие сроки;
- наличие обратной связи – при подаче заявления покупателю должно быть немедленно сообщено о его получении;
- конфиденциальность – информация о лице, подавшем рекламацию, не подлежит разглашению без его согласия.
Документирование работы с рекламациями
Регламент по работе с претензиями потребителей – внутренний документ компании, в котором фиксируют процесс реагирования на рекламации.
Обычно в регламенте находят отражение следующие пункты:
- Принятие претензии: кто из сотрудников принимает рекламацию, как проходит проверка качества товара, не удовлетворяющего требованиям покупателя.
- Регистрация рекламации: внесение подробной информации о жалобе в специальный журнал, присвоение ей порядкового номера, организация хранения документов, приложенных к заявлению.
- Нахождение методов для исправления возникшей ситуации: по факту полученной жалобы проводится расследование, принимаются действия по устранению проблемы.
- Ответ клиенту и обратная связь по поводу принятого решения, а также составление внутреннего отчета работе с претензиями для руководства компании.
Реагирование на претензию: законодательно установленные сроки
Согласно статье 20 закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», на реагирование на претензии продавцу отводится 45 дней, однако, при письменном согласии потребителя срок может быть продлен.
В случае возврата денег, уменьшения цены или стоимости услуги, возмещения убытков отводится 10 дней. Рассмотрение жалобы по замене товара может длиться от 7 до 20 дней в зависимости от необходимости проведения повторной экспертизы.Так, досудебное урегулирование спора между потребителем и продавцом позволяет последнему совершенствовать качество оказываемых услуг. Благодаря налаженному ведению работы с рекламациями, принятому и известному сотрудникам регламенту по работе с претензиями компания создает благоприятный имидж, получает обратную связь от клиентов.
При каких условиях организациям и ИП предоставляется освобождение от уплаты НДС? Какие документы необходимо представить и как заполнить уведомление?...
01 05 2026 2:32:11
С точки зрения закона, соглашения, составленные в ущерб интересам клиента, не имеют силы. Анализ статьи 16 Закона РФ "О защите прав потребителей"....
30 04 2026 22:23:50
В мае 2019 года был принят закон, устанавливающий единые правила посещения больных, которым оказываются реанимационные мероприятия и интенсивная терапия....
29 04 2026 23:19:16
Как продать квартиру в ипотеке Сбербанка? Особенности продажи квартиры, находящейся в ипотечном залоге. Возможно ли вообще и как это реализуется?...
28 04 2026 16:13:26
Продажа квартиры в долевой собственности. Правовой статус долевой собственности. Согласие собственников на продажу. Ответственность за нарушение закона....
27 04 2026 16:24:28
Можно ли вернуть покрывало обратно в магазин, если оно надлежащего качества? В какие сроки и на каких условиях возможен возврат покрывала продавцу?...
26 04 2026 13:15:45
Реализация квартиры через агентство недвижимости: порядок действий, плюсы и минусы такого посредничества, сумма комиссионного вознаграждения....
25 04 2026 21:26:36
Можно ли продать квартиру с обременением ипотекой? Схема продажи, необходимые документы. Как уведомить банк? Налогообложение, особенности сделки....
24 04 2026 15:28:26
Федеральный закон №157-ФЗ от 03.07.2019: процеДypa получения денежной компенсации за третьего ребенка из средств федерального бюджета на погашение ипотеки....
23 04 2026 3:25:57
Банкротство градообразующих предприятий - это процеДypa признания финансовой несостоятельности компании, где работают 25% трудоспособного населения города....
22 04 2026 14:17:51
Как подать пояснения к декларации по НДС. Особенности оформления. Образец и форма. Изменения с 2019 года. Ответственность и штрафы...
21 04 2026 21:59:51
В каких случаях можно подать жалобу на оператора сотовой связи? Порядок подачи жалобы в Роспотребнадзор, Роскомнадзор, прокуратуру, суд. Сроки рассмотрения....
20 04 2026 22:58:46
Возможно ли вернуть деньги у турагентства за неиспользованную путевку? Какие права имеет заказчик и исполнитель? Что делать, если отказывают в возврате?...
19 04 2026 5:14:12
План закупок и лимиты бюджетных обязательств: порядок анализа данных, соотнесение показателей, варианты решения проблемы их несоответствия....
18 04 2026 0:14:46
Последствия нарушения запрета на продажу алкоголя в ночное время. Описание порядка составления жалобы на продавца и привлечение его к ответственности....
17 04 2026 12:44:46
Сделка по купле-продаже квартиры с несовершеннолетним собственником: правила оформления сделки, риски, разрешение из органов опеки и попечительства....
16 04 2026 22:28:11
1 ноября 2019 года вступил в силу закон о «суверенном интернете». Он направлен на создание возможности автономной работы российского сегмента интернета....
15 04 2026 1:28:57
Какими законами регулируется работа сотовых операторов? По каким причинам можно пожаловаться на Теле2? Как составить и куда подать жалобу на качество связи?...
14 04 2026 16:27:29
Говорить «Да» незнакомцам по телефону небезопасно. В процессе разговора мошенники могут вести запись голоса. Могут ли они списать деньги с вашей карты?...
13 04 2026 3:49:39
Психика малыша хрупка, поэтому ребенку требуется бережное и внимательное обращение к нему взрослого. На что имеет право ребенок в детском саду?...
12 04 2026 0:19:52
Необходимость мирового соглашения при разводе. Пункты, которые включаются в документ, процеДypa написания. Плюсы составления соглашения, возможность его аннулирования....
11 04 2026 13:39:15
Как прописаться в купленную квартиру? Правила и порядок прописки в приобретённую квартиру. Отличия для многоквартирных домов и частной недвижимости....
10 04 2026 8:10:48
Приемные родители в соответствии с российским законодательством наделяются правами и обязанностями по отношению к своим усыновленным детям....
09 04 2026 4:38:57
Акт приемки товара по 44-ФЗ: понятие, правила и образец составления, требования к содержанию, основные нюансы, сопровождающие документы....
08 04 2026 9:28:20
Приобретение вторичного жилья в ипотеку: этапы сделки. Какие документы нужны для одобрения займа? В каких случаях банк может отказать?...
07 04 2026 5:45:14
Вернуть долг можно как при наличии расписки, так и без нее. Первым делом займодавцу нужно провести мирные переговоры. Способы взыскания денежных средств....
06 04 2026 4:15:32
Федеральный закон №44-ФЗ об изменении существенных условий и расторжении государственного контpaкта: правила одностороннего и частичного расторжения....
05 04 2026 6:14:31
Постановлением Правительства Москвы №508-ПП прямо запрещено объединение балкона с жилым помещением. В отдельных же случаях закон допускает перепланировку....
04 04 2026 18:39:50
Мать-одиночка с одним или двумя детьми: перечень предусмотренных льгот, основные законы для их получения, порядок действий....
03 04 2026 22:58:22
Сертификат СТ-1 является подтверждением полного или частичного производства товара в стране-экспортере и требуется для создания преференций для госзакупок....
02 04 2026 15:23:34
Понимание тонкостей закона №53 «О воинской обязанности и военной службе» поможет не допустить ошибок при получении отсрочек от службы в армии....
01 04 2026 21:48:36
При покупке нижнего белья продавцы часто информируют потребителей о невозможности его возврата и обмена. Всегда ли это правило верно?...
31 03 2026 1:32:40
Неустойка по 44-ФЗ: нормативная основа, ключевые понятия, правила и порядок расчёта пеней и штрафов по контpaкту в отношении исполнителя и заказчика....
30 03 2026 14:13:53
В 2019 году в ФЗ №86 изменился порядок проведения надзорных мероприятий в кредитных организациях и порядок предоставления информации в следственные органы....
29 03 2026 19:42:14
В обязанности каждого работающего предприятия входит периодическое проведение инвентаризации основных средств, кредиторской и дебиторской задолженности....
28 03 2026 12:59:57
Расчет пенсии сотрудников Федеральной службы РФ по контролю за оборотом наркотиков: подробная инструкция по использованию онлайн калькулятора. Данные для работников ФСКН РФ на 2019 год....
27 03 2026 6:52:37
Как выглядит процеДypa раздела земельного участка и какие документы необходимо для этого подготовить? Основания и причины раздела. Обращение в суд....
26 03 2026 6:30:58
Права потребителей при возврате электрических лампочек надлежащего качества. Как вернуть обратно в магазин некачественную лампочку? Сроки, порядок действий....
25 03 2026 7:46:43
С 2020 года семьи с детьми, рожденными после 1 января 2018 года, и имеющие доход менее двукратного размера прожиточного минимума, могут получать пособие....
24 03 2026 19:33:28
Изменение фамилии, переезд в другой регион, замена страховой компании – далеко не полный перечень причин своевременной замены полиса ОМС....
23 03 2026 19:21:29
Подтверждение основного вида деятельности в ФСС: порядок подачи документов, образец бланка 2019 года. Срок сдачи бумаг в этом году - 15 апреля....
22 03 2026 17:57:20
Заявление о вступлении в дело о банкротстве в качестве кредитора: правила и образец оформления, необходимые документы, порядок подачи....
21 03 2026 21:42:10
Порядок заключения сделки по постройке дома в обмен на квартиру. Необходимые документы и возможные риски. Как правильно составить договор?...
20 03 2026 7:58:45
От чего зависит размер штрафа? За какие еще нарушения есть штрафы? Уплачивает ли штраф владелец помещения и в каких случаях не наступает ответственность?...
19 03 2026 20:29:45
Особенности документа заявления на смену фамилии после замужества: регулирующий закон. Как составляется и заполняется Форма №15? Сроки рассмотрения заявления и размер госпошлины....
18 03 2026 15:48:55
Контролирующие должника лица отвечают по обязательствам, если конкурсной массы недостаточно для погашения всех требований кредиторов....
17 03 2026 9:19:24
Ст. 96 Федерального закона №44-ФЗ: сфера применения, порядок использования, ответственность за нарушения положений статьи....
16 03 2026 20:16:36
За безопасность детей отвечает администрация образовательной организации. Она, в свою очередь, должна заключить договор на охрану учреждения с ЧОПом....
15 03 2026 12:17:13
Четкого определения многодетной семьи на федеральном уровне нет. Чаще всего многодетной можно назвать семью, имеющую минимум троих детей, но есть нюансы....
14 03 2026 12:58:14
Протокол о ликвидации ООО представляет собой обязательный документ, который позволяет официально зафиксировать решение учредителей о закрытии компании....
13 03 2026 15:47:56
Еще:
законы -1 :: законы -2 :: законы -3 :: законы -4 :: законы -5 :: законы -6 :: законы -7 :: законы -8 :: законы -9 :: законы -10 :: законы -11 :: законы -12 ::
20 фильмов, которым зрители поставили высший балл